2022年，工行盐城建湖支行以提高金融服务质量为根本，以加强金融知识宣传教育为保障，以防范金融消费风险为重点，认真贯彻“以客户为中心”理念，多维度、多举措将维护金融消费者合法权益工作落到实处，积极践行国有大行社会责任，压实消费者权益主体责任，切实维护金融消费者权益，得到当地监管部门的充分肯定和消费者的广泛认可。
一、加强机制建设，夯实工作根基。一是把消保工作作为提升形象地位，乃至支行竞争力提升的基础性、战略性工作来抓，将消保工作摆在工作重中之重的位置。成立了由行长任组长的消保工作小组，制定年度消保工作计划及金融知识普及工作计划，确保各项工作有目标、有措施、有重点；二是明确专人专岗，具体负责消费者权益保护工作管理，协调处理解决投诉问题，对客户投诉事件实行全程跟踪处理和管理；三是规范处理流程，明确职责分工，做到事事有人抓，件件有落实；四是落实消费者权益保护工作督办制度，对重点投诉由行长对投诉问题进行督办，督促相关部位和人员限期落实，加强统筹协调，及时研究，妥善解决难点问题，
二、强化行内宣讲，提升工作水平。一是坚决贯彻监管部门和上级行相关要求，将金融消费者权益保护的理念有效融入到业务发展、流程管理的各种环节中；二是为确保该项工作责任到人、落实到位，多次组织各条线员工开展金融消费者权益保护知识学习活动，将行为规范教育纳入日常工作考核，并充分利用营业厅阵地宣传作用，积极宣导和落实举报投诉工作要求，确保金融消费者权益保护工作的常态化和规范化开展；三是积极转变观念，推动消保工作由被动适应监管要求向主动维护消费者权益转变，由重视事后投诉管理向事前优化产品与服务转变，有效提升金融消费者认同感和满意度；四是组织对消费者金融信息保护、金融消费争议解决及法律责任内容进行专题学习，逐条对照，将各项监管要求转化为具体工作，并加以落实。
三、加快服务转型，提升客户满意度。一是完善硬件服务设施，在网点增设了爱心座椅、无障碍通道、饮水机、便民伞、医药箱等设施及物品，提升硬件设施的服务功能和使用体验；二是实行“上门服务”机制，由业务骨干组成服务队，上门为农民工、老年客户等特殊群体提供金融服务。用消费者喜闻乐见、易于接受的方式宣传热点金融知识，持续提升相关群体金融素养，以实际行动增强消费者的获得感、幸福感、安全感。三是着力推动网点服务标准化转型，统筹营销服务与风险管控，完善标准化服务联动机制，提高网点综合服务能力，提升服务品质，切实提高客户满意度；四是主动解读涉消保相关法律法规和监管政策，提高消费者对风险账户管控、反洗钱等监管政策及我行相关措施的理解，积极宣传我行投诉受理渠道及处理流程，切实加强客户投诉管理，确保投诉渠道顺畅、处理流程高效，教育引导客户依法理性维权。
四、着力金融宣传，提升公众认知。一是积极发挥国有大行金融主力军作用，常态化开展多层次、多渠道的金融知识宣传普及活动，广泛宣传财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权和信息安全权等法定权利，强化广大群众权利意识；二是发挥网点宣传教育“主阵地”作用，开展“3·15金融守护”活动。受疫情影响，我行重点在网点营业大厅摆放各类金融知识宣传资料，通过网点的电子显示屏流动播放消保宣传标语。重点针对老年人、青少年、残障人士、少数民族居民等重点群体，利用其到网点办理业务的有利时机，引导客户主动体验我行智能服务，推动重点群体金融“数字鸿沟”问题的解决。三是线上线下“齐发力”，开展3·15金融知识有奖竞答、“3·15公益咨询日”等宣传活动，提升客户参与度，进一步帮助金融消费者树牢风险防范意识、提高风险识别能力，切实维护了金融消费者合法权益，充分彰显我行践行金融为民的决心与担当；四是利用微信朋友圈、新媒体进行金融知识宣传，主动揭示非法集资、电信网络诈骗、非法放贷、非法金融广告、非法“代理维权”、虚拟货币交易炒作等非法金融活动新情况新特点，提升客户风险责任意识和风险管理能力，助力构建和谐金融消费环境。
五、完善制度考核，提高工作质效。一是强化考核引导。制定了支行消保工作专项考核方案，同时将消保工作考核纳入支行绩效考核中，实现对消保工作的持续有效管理和考核；二是落实首问负责制度。为前移投诉处理关口，压实投诉工作主体责任，提高首次处理成效，尽可能把矛盾化解在早期阶段，持续做好矛盾化解“减法”，避免客服投诉升级为监管投诉。三是持续深化客户投诉综合整治活动，加强对投诉的分析、各个流转环节的跟踪管理，加大对投诉及时率和满意率的考核力度，针对典型投诉，进行投诉案例分析，向员工推送学习，切实提高投诉处理效率，压降投诉数量。
保护金融消费者合法权益意义重大，不仅是维护金融市场有序发展，以及防范化解金融风险的需要，而且是践行以客户为中心的发展思想的要求。唯有标本兼治，才能更好将消费者权益保护落到实处，同时提升我行的公信力，为我行在激烈的市场竞争中，提供牢固的支撑和愈发强大的竞争力。
