工行常州新区支行位于常州国家技术产业开发区，早年乡镇拆迁有不少拆迁安置户，因此支行不少网点老年客户占比较高，由于老年客户动作迟缓，动手操作能力较弱，基于老年客户群的这些生活行为习惯和金融需求，该行秉承“尊老、爱老、适老、敬老”的服务理念，在全辖开展提升老年客户满意度的服务行动。
为更好服务老年客户，提升客服经理队伍的业务素质，该行发动员工利用业余时间提升业务技能和服务技巧。当客户来办理业务时，从厅堂的引领分流，到柜面的双手递接，熟练操作、微笑服务、热情对待，在细节上提升老年客户满意度。
一方面，用心服务，具体行为落实细处。该行在大厅醒目位置摆放老花镜，对不会使用自助机具，不会自主填单的老年客户，厅堂人员实行全程一对一服务，在细节上提供便利，确保一站式完结。在厅堂服务较忙碌时，加强厅堂服务管理，灵活弹性安排高柜人员补位，大大缩短老年人办理业务的时间，让老年人体验到智能机具的便捷高效。针对老年客户微信支付宝使用不熟悉，网点工作人员积极使用智能设备为客户实现一键绑卡，大大提升了老年人的智能体验感。
另一方面，上门服务，特事特办解决难题。对于因身体状况无法到店的老年客户，网点积极提供上门服务，第一时间组织人员上门核保，并为他们提供便利的联系方式，以便随时为他们答疑解惑或提供其他服务。
另外，场景服务，防非反诈金融教育。该行利用厅堂微沙龙等方式积极深入老年客户群体开展金融知识普及及宣传教育，围绕当前易出现的非法集资、电信网络诈骗等现象，增强风险防范意识，合理选择金融产品和服务，保护好老年金融消费者的合法权益。
工行常州新区支行围绕老年客户群的生活习惯和金融需求，站在客户的角度，急客户之所急，想客户之所想，做实做细做优老年客户群体金融服务工作，促进老年客户群金融消费安全感和满意度的提升，不断提升该行“工银爱相伴”老年客户服务品牌的社会影响力。
