工行淮安涟水支行加强培训提升员工突发事件处理能力

  为加强员工应急投诉处理能力，妥善处理客户与银行之间的矛盾，淮安涟水支行积极开展网点应急投诉处理经验分享活动，对近期网点遇到的投诉案例进行复盘，由分管行长及网点负责人分享处理过程及解决方法，提高青年员工应急处理综合能力。

  一是精准定位，提高意识。随着金融业竞争日益激烈和客户需求日趋多元化，优质服务已经成为银行业赢得声誉的主要方式。工商银行作为身边的银行、百姓的银行，我们必须坚持“以客户为中心”的服务思想，为客户提供最卓越最优质的服务。谁服务得好，谁就更能适应客户的需求，谁就能占领更多的市场。因此，员工处理应急突发事件的能力显得尤为重要，提升能力，迫在眉睫。

  二是组织培训，全面动员。淮安涟水支行积极组织应急投诉处理分享会，综合提升员工突发事件处理能力。其一是由安东支行网点负责人分享近期投诉案例的解决方法，提出要重视客户投诉，这与工行形象紧密相关，并表示在解决相关事件时，首先要安抚客户情绪，将客户引领至会客厅，再与客户进行沟通，了解客户需求，找到问题根源，并积极寻求客户理解，激发客户同理心，及时处理好问题。其二由涟水支行营业室主任进行应急案例分享，提到遇到与客户冲突时，要给客户留下相关的联系电话，让客户放心，让客户知晓自己“有人可找”。其次处理问题时，态度要明确，让客户了解我行操作始终规范。不仅要做到避免投诉，并且要成为那个解决问题的人，积极维护工行形象。

  三是深入运用，提升能力。淮安涟水支行分管行长也积极分享经验，提出建议。处在不同岗位的每一位员工都代表着工行形象，在处理应急事件时，一要控制情绪，处理问题不能情绪化，保持不卑不亢的工作态度。二要做好业务的学习，提高专业能力，落实合规文化。三不要回避问题，以一颗平常心去面对问题，并积极寻求办法去解决问题。只有随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的方式解决每一个问题，才能让每一位客户感受到工作人员的微笑，感受到工行的热情，感受到工行的专业，找到到宾至如归的感觉。