中山工行贴心跟进客户反映问题获称赞

  2月25日下午，工商银行中山沙溪宝珠支行大堂客服经理按正常流程巡视柜员机使用情况，一年长女性客户在柜员机向客服经理反映银行卡无取款功能，询问可不可以在柜台办理取款。

  客服经理以标准礼仪接过客户的银行卡，经观察卡片表面，感觉不像本地开立银行卡，便询问客户该卡是哪里办理的，客户告知是在香港工行开户的，以前每个月都可柜员机提取，但这个月取款柜员机就没有了取款功能了。说到此处，客户情绪有点激动，她说：“自己一把年纪，现在因香港疫情严重，不能回港，只能靠每个月儿子存入几仟港元生活费，你们银行停了我卡，我连饭都吃不起啊！”

  客服经理立即安抚客户情绪，并引领客户到网点主任为其接待。该支行网点主任为客户端上热茶，了解相关情况后，电话向分行业务部门咨询相关情况。经了解，该卡系工银亚洲卡，取款功能有效期为5年，有效期满之后，需要客户通过拨打工行亚洲客户服务电话或亲赴工银亚洲网点进行续期取款功能。网点主任耐心解释相关情况，并从旁指导客户，希望通过电话完成该卡功能续期，但在电话中心客户服务经理告知不能续期。原来，该卡不是该客户本人的，卡主系客户丈夫。客户表示谢意，随后离开网点。

  经过一个周末，2月28日一早网点刚开门，客户在丈夫陪同下再次来到网点，当班运营主管全程在旁边指导，由其丈夫本人通过电话操作完成取款功能的续期，直到客户到柜员机完成取款。客户夫妇满意而归，再次表示衷心感谢。

  这次服务虽然超出该行的服务区域范围，但该行客服人员经过多方努力，跟进客户服务诉求并最终解决相关问题，得到客户的认可和赞许，展现了工商银行的全球服务理念。