工行淮安城中支行积极提升旺季期间个贷线上还款服务品质

  为进一步提升个贷客户体验，优化个人住房贷款提前还款手续，淮安城中支行积极引导借款人通过线上渠道办理提前还款手续，强化落实个贷业务服务主体责任，多维度优化服务细节及服务水平，提升客户满意度，有效减轻旺季期间柜面压力。

  一、强化业务学习，提升客户满意度。淮安城中支行积极组织个贷客户经理学习《新一代个人系统线上预约提前还款操作手册》、《个人按揭贷款提前还款功能优化操作手册》，熟悉掌握线上预约提前还款操作流程，遇客户电话咨询时，能够指导客户进行相关操作，不断改善客户体验，逐步提升客户满意度。

  二、规范线上还款业务操作，提升服务水平。为避免出现处理不成功的情况，进一步提升线上还款效率，改善客户体验，淮安城中支行将线上提前还款操作进行详细的梳理，安排大堂经理指导客户申请。个贷客户经理定期查询处理自助渠道申请的业务指令，及时分派处理。对于客户的特殊诉求，安排加急处理，确保满足客户需求。同时，告知客户线上还款申请后的注意事项，避免产生服务投诉。

  三、加强推广，做好客户群分流及后续服务工作。面对外地客户来电咨询提前还款业务时，向客户推荐线上还款业务，并耐心指导操作，后续分派处理后，电话提示客户进行线上违约金确认，保证还款的时效性，避免客户产生担心及投诉。这项业务不仅节约了柜面人员操作时间，更节省了客户不必要的出行。特别是在疫情形势严峻时，有效利用我行线上产品，减少客户出行，助力疫情防控工作。