在日常生活中，因为设施陈旧、缺乏维护及管理不善的原因引发的公共场所环境安全事故时有发生，建行绍兴分行营业部日前处理了一起公共场所安全引发事故的案例，经调解圆满化解。
一、事件经过
客户李某去建行绍兴分行营业部营业大厅办理业务，在经过等候区过道时不慎摔倒，银行工作人员立即呼叫120送医，经诊断，李某为右膑骨粉碎性骨折伴膑上囊积液。李某家属和银行因责任和医疗费问题无法达成一致，诉至法院，要求赔偿6.63万元。
银行在了解客户诉求后，第一时间与法院和当事人取得联系，邀请法院居间协商，及时联系建信财险公司，就投保的“公众责任险”进行理赔。结合客户提供的相关材料，2021年12月27日最终为客户获得理赔资金46192.21元，基本达成客户诉求，在获得赔偿金后，客户李某表示非常满意，非常感谢建行在处理过程中的认真和负责。
二、案例点评
尽管银行认为已经尽到了安全保障义务，但处理该类纠纷在司法实践中还牵涉多种因素：一是案件属于公众责任事件，安全保障义务的“合理限度范围”并无明确规定，责任界定有一定难度。二是李某属于外地误工者，且摔伤后就回老家养伤，缺少生活来源，在当前形势下，法官出于对弱势群体和李某伤势情况的考虑，如果片面强调银行利益，会进一步激化矛盾，极有可能引发声誉风险和社会不良影响。我行在多方综合考量利弊后，最终接受了法院调解，通过银行投保建信“公众责任险”进行理赔，补偿部分医疗费用后结案。
三、经验启示
此案告诉银行，在为客户提供服务的过程中，应尽量消除营业场所的安全隐患，如保持地面无水渍、自动门设置合理的开合速度，并张贴必要的、醒目的警示标志等，尽到安全保障义务。发生意外情况后，应采取必要的求助措施、尽量减少客户损失，利用多元化解促客户满意，切实维护金融消费者权益。
