工行邢台冶金支行加强重点投诉问题治理提升服务软实力

  今年以来，工行邢台冶金支行坚持“以客户为中心”的服务理念，以提升客户体验和满意度为出发点，贯彻落实省分行服务工作重点，聚焦客户服务重点投诉问题治理，不断完善服务措施，打造客户满意首选银行。 

  以学促教，提升服务效能。各网点利用晨夕会组织员工学习《重点投诉问题治理建议》，通过对人员服务、窗口设置、叫号排队、电话接听、营业时间等客户重点投诉问题的学习讨论，增强员工应对客户投诉策略的应用，提高员工的服务意识、服务效率和服务能力。 

  因地施教，提升客户体验。该行根据各网点客户结构情况和服务现状，分析过往服务工单问题成因，由主管行长带队，逐网点开展有针对性地提升活动。通过与网点员工座谈，深入剖析服务工单背后的客户需求，加强问题源头治理，主动查找和解决投诉风险根源，避免和减少重复投诉、升级投诉和有责投诉。坚持“以客户为中心”，严格遵循“首问负责制”，及时掌握客户诉求，耐心化解客户矛盾，努力提升客户体验。 

  以案说教，提升服务意识。组织网点员工通过学习优秀服务案例、反面服务案例、先进事迹等，转变思想观念，牢固树立“以客户为中心”的服务理念，查找自己在服务工作中的不足，引导员工善待客户、正确对待矛盾，将规范服务变成员工的自觉行动，提高员工的服务意识，实现服务创造价值。