工行长治高新区支行“三个坚持”完善管理机制提升服务水平

   工行长治高新区支行持之以恒把服务做为一个系统工程来抓，切实把行业作风建设的内容落实到具体业务和服务工作当中，“三个坚持”完善管理机制提升服务水平。

   坚持领导轮流值班制度。行领导每周在营业厅轮流值班，每天晨会结束后，行领导和客户经理在营业厅进行晨迎，并对当日的服务工作进行督导检查，对网点服务环境卫生进行检查，值班领导对本周的服务工作进行全程监督，在值班期间对全辖的服务工作全面负责、全权处理，使每位行领导能对本行的服务工作状态有全面的了解，能直面客户，了解客户诉求，掌握员工服务状况，从而及时改进服务，规范员工服务行为，满足客户服务需求，促进了规范服务。

   坚持把规范管理抓在手上。坚持每天晨会制度，由各部门负责人轮流主持晨会，并在晨会开始前先检查员工上岗准备、规范着装，仪容仪表，坚持不懈在每天的晨会上练习“柜员七步法”其后总结上一工作日的工作情况，对发现的问题及时指出并纠正，对当日的工作和应注意的事项布置；传达上级行和支行的有关工作要求，对员工进行简短的新业务培训和指导，轮流安排员工在晨会上谈谈自己对一些新业务、新知识的认识，交流服务工作心得。对服务检查督导发现的问题，在晨会上结合上级行对不同时期服务工作的要求，对本行的服务工作进行全面的分析、总结、落实，对检查中发现的问题及时处理。

   坚持从细节上完善服务流程。着力研究服务的细节和流程，不断优化服务环节。从晨会流程、开门迎客流程、客户引导流程、业务咨询流程、客户分流流程、高端客户拓展流程、重点业务营销流程、投拆处理流程。从环境卫生、营业厅内外物品摆放、柜员工作台面物品摆放、便客服务设施、员工服务行为规范、大堂经理的履职等方面得到了强化、细化。进一步规范网点的服务管理，做好对客户的引导、解答，全辖员工无论是会么岗位，对客户提出的问题都要全程帮助解决，使离柜业务替代率明显提高，有效堿轻了柜面压力，缓解了排队等候问题，综合服务能力有了很大提高，有效提升客户满意度。