工行淮安城北支行特事特办 情暖冬日

   一、案例经过

   近日工行淮安城北支行营业室来了一位神情焦虑的中年客户，大堂经理连忙上前热情接待。交谈中，客户表示其父亲名下的一张借记卡，因密码输错多次被锁住，想代为办理修改密码业务。大堂经理表示一般情况下该业务是不可以代理办理的，客户听后立刻变得焦急起来，语气也略显激动。大堂经理见状立即将客户带领至贵宾区并安抚客户情绪，仔细询问情况。一番了解后得知客户的父亲因车祸住院，现急需用钱支付医疗费用，但因车祸卧病在床，无法抵达网点办理此业务。

   随后，大堂经理立即向网点主任报告。为了不耽误老人治疗，网点主任第一时间安排两名员工前往医院进行上门核实。上门后发现客户父亲意识清醒，能清楚表达自身意愿，核实过程顺利完成。同时网点根据“特事特办”的流程，很快完成了该卡的密码重置业务，业务顺利办理完成，客户对网点的服务表示很十分满意。

   二、案例分析

   服务贴心细致，业务优质高效，是我们不懈的追求和宗旨。服务是我们银行赖以生存的基石，优质周到的服务不仅能拉近与客户的距离，获得客户信任，更能有效提升市场竞争力。本案例中网点在了解到客户的实际情况和急迫需求后，根据规定提供特殊解决办法，提高了办事效率，真正做到想客户所想，急客户所急。经过多方协调沟通，及时安排“特事特办”服务流程，解决了客户的燃眉之急，维护了我行良好的社会形象。

   三、案例启示

   人生总是充斥着许许多多的意外，工作上也会碰到各种突发情况。在面对这种特殊事情时，“特事特办”能更好更快地为客户解决难题。服务是银行的软实力，直接关系着银行的声誉。优质的服务是扩大客户群、提高市场占有率的基础，客户对银行满意，才会信赖银行。因此，我们要用真心服务客户，树立以客户为中心的理念，将服务做得更好。要注意的是，“特事特办”常与风险紧密相连，在风险可控的情况下，我们要积极为客户寻找解决问题的方法，不能僵化执行制度，更不能冷酷拒绝，应将全心全意为客户服务真正落实到实处。