2021年春节来临之际，工行总行隆重推出“工行爱相伴”老年客群服务品牌，依托便捷渠道服务、账户安全保障、财富保值传承等六大板块二十多项暖心服务。工商银行淮安分行在认真调研的基础上，制定老年客户智能技术服务指南，完善服务设施，优化服务流程，利用网点、社区两个场所，加大智能技术推广宣传，努力让老年人会用、能用、愿用、放心用金融智能新技术。
一、创立适老品牌，优化服务流程，加快推进线上渠道适老化改造
（一）强化“特事特办”制度。为账户所有人因老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，账户所有人无法亲自到本地区营业机构办理须由账户所有人本人办理的业务，或账户所有人与营业机构不在同一地区，需要由异地营业机构紧急办理相关业务时，该行以客户授权委托他人代办、上门现场办理等方式向个人客户提供的金融服务。
（二）推出适老亲老的幸福生活版手机银行。提供亲情服务。充分考虑到父母的触网需求，基于完备的智能风控机制，创新性推出子女帮父母注册手机银行的功能，降低老年人使用移动金融服务的门槛，增添亲情互助。在银行业中首次推出“一键求助”功能，老年人在使用过程中，一旦遇到问题，使用一键求助可快速截图向子女咨询。作为家庭中坚力量，年轻人可以在工行手机银行中设置亲情关系，将父母长辈的账户信息、生日提醒等添加在亲情页中，以后就可快速交易为父母代缴充值、查询转账，让尽孝也能碎片化。基于家庭常见的小额便利充值缴费的需求，创新推出亲情卡功能，年轻人直接在线上为父母开立亲情卡并设置额度，后续老年人的消费缴费使用子女的关联账户余额，即保障了老年人的安全要求，又满足了子女孝敬老人的需求。交互更加智能。为老年人提供新的交互方式，比如支持纯语音双向交互，语音可搜索对应的功能，在交易关键节点通过500-3000Hz最适宜人耳的频段朗读业务提醒；苹果手机用户还可通过siri直接转账汇款，将动手变为动口，让老年人也享受到黑科技带来的便利。简化业务流程。无论新老客户都只需要下载“中国工商银行”APP，系统便会自动对55岁以上老年客户提醒切换，其他客户也可自由切换使用。页面字号扩大至76PX，部分热点显示区域大于88PX，提高辨识度和操作灵敏度。强化业务安全。手机银行幸福版中新增安全向导，一步一步引导老年人利用五重安全锁将账户、资金管住；在转账汇款时，一旦大于1万，系统会进行安全提示，防范电信诈骗等外部风险事件。
（三）对智能设备、二维码收款、双面屏、95588服务电话不断进行适服务优化。电话银行推出95588人工客服助老专线，当老年客户拨入时可快速转接至人工专线。推出二维码收款云播报服务，即通过API接口将商户之家支付消息推送到对应绑定的语音设备进行播报的一种语音提示功能。具有实时播报，交易成功后0.3秒左右响应时间；不依赖手机，通过云平台推送，手机不在店里也能接受播报；声音响亮，支持多级音量调节，播报音量大；使用方便无需连接WIFI，商户即开即用等优势。智能设备推出了老年版大字体界面，部分业务流程也作相应升级，以老年版汇款界面为例，客户输入完金额后，会用弹框放大显示金额，信息页面顶部会显示常用收款人，并将收款姓名加粗。
(四)开发特色产品。针对老年人投资理财稳比赚更重要的需求，工行针对60岁以上客户提供“福满溢”系列专属存款，给老年人稳稳的幸福。
二、认真开展调研，制定服务指南，切实解决网点服务适老化面临的难点和痛点问题
开展老年客户服务专题调研，制定营业网点老年客户智能服务指南。为全面了解在渠道创新、智能服务推广加快的背景下老年人遇到的金融服务问题，淮安分行于2020年四季度组织员工开展了智能背景下老年客户服务专题工作调研。通过网点人员日常服务经历、组织员工到同业网点开展智能化服务体验等方式，广泛搜集老年客户服务中的痛点、难点问题，以为老年客户提供更周全、更贴心的便利化金融服务。通过调研，制定了《淮安分行营业网点老年客户智能技术服务指南》，被省行在全省推广。市分行层面针对突出的共性问题采取了以下强化措施：
（一）老年人多有行动迟缓、视觉听力下降等问题，从而会带来服务不畅问题。
市分行从客户进网点、人员交流、业务办理等进行全流程地作了细化要求：要求接待老年客户需要更加热情周到。防止老年客户在营业网点发生摔、滑、被门夹等意外事件，当客户遇到困难时，应主动上前帮助。发现老年客户进出网点时要注意保持门外环境的整洁和通道通畅。对行动不便的老年客户，应主动提前开门，在店内走动时提供搀扶服务。柜员叫号时，对老年客户要增加叫号次数，以防因老人没听到或因行动迟缓导致柜过号，大堂人员要加大老年客户的排队关注。对已过号的老年人，大堂人员要及时做好安抚工作，网点要通过指定叫号等方式妥善处理。要加强大堂人员调配，以便对有需要帮助的老年人进行专门引导。工作人员在与老年客户交流时，要视情形提高声音，要有足够的耐心，不得急躁、不耐烦。
（二）不少网点到店客户中老年客户占比较高，且现金业务较多，有些支行、网点对传统渠道、传统业务认识不足，过于偏重智能、自助渠道发展。市分行要求各行应视客户结构情况，合理设置现金窗口数量。对老年客户占比较高的网点，要保留两个以上现金柜台。市分行还通过考核方案调整上加以推动，对老年客户占比较高的网点、支行的超时、分流、线上服务保持了一定的容忍度。
（三）客户办理渠道的选择问题。要求各网点充分尊重部分老年人用存折的习惯，不得强行推介办卡。充分尊重老年人业务办理渠道的选择，不拒办可分流业务，对已叫号到窗口办理业务的客户，不得再推荐到智能、自助渠道办理，实行“一站式”服务，不得让客户通过窗口、智能设备、ATM等多个渠道完成一次业务旅程。不拒办现金和银行卡支付生活缴费业务。网点要保证一定数量的零钞库存。
（四）老年客户由于前期对智能、自助业务了解不够，而多形成了习惯于传统渠道、现金支付方式，而这些老年客户经过手机银行、智能设备、云网点取号等功能及使用方法了解后，则非常认同新产品、新业务。要求网点在相对空闲的时候，对感兴趣的老年客户可一对一指导，推介该行云网点等智能服务工具，争取做到“推广一人，教会一人”。要求网点通过厅堂微沙龙、老年人特色沙龙活动、金融智能服务进社区等活动，对老年客户进行智能化服务知识宣传，帮助老年客户掌握电子化金融技能。对老年人进行金融知识科普以及宣传，帮助老年人防范金融诈骗，守住自己的钱袋子。同时建议相关业务条线经常性地开展老年专属服务与折扣活动，为老年人提供便利和优惠。
（五）对老年客户群体调研不够，对老年客户突发状态预案不够。
要求员工进一步关心关爱老年客户。将通过现场问卷、客户走访等方式，了解老年客户需求及服务痛点，不断完善、提升服务水平。采用客户接受的方式多层次了解老年客户的理财需求，根据风险喜好和理财需求配备适合投资产品。要求各网点要针对行动不便老年客户来到网点、老年客户在网点突发疾病、投诉等场景制定应急服务预案。对重症住院、行动不便、出国等特殊客户无法到网点办理须由本人亲自办理的业务，应坚持特事特办、急事急办原则，与客户做好预约，积极提供上门服务。
在此基础上还向上级行提出网点服务设施、网点服务设备、部分常见业务及制度流程、信息发布等改进建议15条，其中部分建议在总行后续投产方案中得到了体现。
三、率先开展试点，树立样板网点，全面提升老年客户到店服务体验
年初，市分行即将5月中旬起，该行在系统内较早地开展适老化网点试点工作，将网点到店客户中老年客户占比较高作为首要考虑因素，最终选择淮海支行作为试点网点。通过适老化特色网点建设，除了完善服务助老服务设备设施，更要让老年客户通过网点服务获得亲切感、归属感和幸福感，围绕老年客户群体在服务细节上下功夫。
（一）营造老年特色网点氛围
一是在网点显著位置公示老年客户服务承诺、敬老服务宣传语。二是在厅堂展示富有年代特色的、让老年人感同身受的一些的老照片作品，通过点滴回忆增强老年客户的认同感、亲切感。三是将原有的部分宣传折页将印制成老年特色版，即减少文字内容、放大字体。四是在网点增加老年客户感兴趣的报纸、杂志、书刊等。
（二）升级网点服务设备设施
在网点进行整体装修的基础上，不断发挥“工行驿站”便民、惠民作用，进行适老化服务升级。在原有的工行驿站基础上，增配血糖分析仪、全自动电子血压器、放大镜、雨伞、手机充电站、拐杖椅子、轮椅、碎纸机、无线门铃等老年服务用品。
（三）完善老年客户服务机制
完善网点层级的适老服务机制。一是让老年客户进出网点更方便、安心，如提供搀扶、帮推车、开门等服务；二是加强老年客户沟通与关爱，如产品到期进行提示，在节日通过电话、短信慰问、开展特色网点沙龙等；三是完善老年客户上门服务应急机制。四是提升网点人员应对突发状况能力，建立老年客户突发应对机制，提升老年突发疾病救护能力，拟请专业人士来指导救护方法，并将经常开展日常救护演练。
（四）建立老年特色服务团队
主要是围绕到店老年客户现场服务人员、网点老年特色沙龙服务人员、社区老年营销服务宣传活动人员、上门服务人员等明确专人。
（五）提供老年特色金融产品
一是充分满足老年客户的特殊金融需求，如现金窗口设置；存折、现金配备；水、电、煤等生活缴费业务，网点仍然保留现金缴费方式。二是市分行将在存款、国债、低风险或稳健型产品等适老性产品支持加大产品配套支持。三是对老年特色网点客户回馈可增加组织医疗讲座、体检等项目。
（六）积极开展多渠道老年客户金融宣传教育活动
拟在网点设置老年客户金融安全宣传区，结合每个时期的典型案例开展针对性的宣传。将通过网点微沙龙及深入附近社会等方式，将网络电信诈骗防范、个人信息保护、疫情防控、智能化金融服务及金融理财普及知识等送教上门。
在调研的基础上，市分行于上半年为为所有网点更换并增配了一批适老化便民服务设施，提出了服务机制、流程的优化要求。
四、充分利用网点厅堂，积极走进社区，开展金融适老化宣传工作
为了更好地满足客户特别是老年客户的零钞兑换需求，在各行网点进行小面额人民币可兑换数量进行公示。公示老年服务承诺，在网点电子宣传屏增加了江苏银行业金融助老“六个一”宣传素材。
聚焦老年人等重要群体，关心关注其金融知识需求，充分利用好网点阵地和社区外出宣传两种方式，利用客户等候时间在客户等候区开展老年智能化服务知识厅堂微沙龙；深入夕阳红广场、老年大学、养老院等地，开展系列专题金融知识志愿宣教活动，并将金融知识宣教与志愿服务结合起来，向老年人群体普及宣传防范网络诈骗、防范非法集资、个人信息安全、人民币现金等重要金融知识以及介绍该行优化网点服务、提升客户体验、保障资金安全等适老化专属产品金融知识，帮助老年人切实守护好自己的养老资金，提高老年人群体风险防范意识和自我保护能力，受到了老年人群体的高度认可和良好的社会影响。
四季度，组织志愿者到社区开展“全民阅读、文明助创”活动，并围绕文明城市创建、反洗钱、适老服务等主题加大宣传。市分行组织“反诈伴您行 重阳送安心”工行驿站主题关爱活动，全辖共开展主题微沙龙100余场，很多网点还积极与当地派出所、社区民警进行联系，邀请其来网点结合诈骗案例和各种诈骗新形式进行宣讲。
