工行长治屯留支行全力提升服务水平 优化服务态度

   工行长治屯留支行以诚服务客户，耐心服务客户，以客户至上为出发点，强化服务提升工作，获得客户的认可和依赖。

   严格落实。屯留支行严格落实晨会晨迎制度，落实服务投诉治理专项督导会上关于“网点晨会每日必讲服务”的工作要求，保证晨会时间讲服务内容。学习运管专业投诉治理行动及服务质效每日通报，关注服务质效指标，包括客户评价满意度、客户平均等候时间、超时等候客户占比，其中，客户评价满意度包括线上评价满意度和评价器满意度，确保前台员工掌握整体满意度占比=线上评价四星以上行外数占比*70%+评价器满意占比*30%，提高评价满意度。

   制定措施。屯留支行配备提供给客户的口罩，对未戴口罩的客户主动赠送口罩，确保不得出现因戴口罩问题引发的投诉。要求全体员工在服务客户过程中始终保持良好的态度，遇到特殊情况要耐心向客户解释清楚，避免客户误解。对发生的ATM吞钞、吞卡、短款等问题充分重视，及时处理。

   奖惩考评。多数投诉的发生源于员工过于简短的言语和冷漠的态度，无论业务是否能够办理，都要热情、耐心、真诚的接待客户，当时“多说几句”胜过事后的“千言万语”。屯留支行提高投诉处理时效性的要求，并要求核实过程必须详细、责任必须明确、有责必须处罚。严格管理做好服务，开展客户体验痛点治理和服务提升行动，及时妥善处理各类疑难重复投诉，坚决杜绝服务态度类投诉。