近年来,在银行智能化转型的背景下,传统柜台逐步减少,智能设备投放大大增加,但是相当比例的老年人面对科技金融感觉不便。将普适性金融服务与老年客户特殊需求相结合,将线下柜面服务与线上渠道服务相结合,多措并举为老年客户提供暖心服务。
一、改造网点软硬件设施,便利老年客户
营业厅堂可以为老年客户提供爱心座椅、老花镜、放大镜、轮椅、药箱等便民设备,为老年人提供温馨服务。为高龄或行动不便的老人开通“绿色通道”,优先办理,提供便捷引导服务。
二、保留传统金融服务方式,尊重老年客户习惯
坚持传统服务与智能化服务并行,根据老年人客户意愿和个人实际情况,自主选择柜面服务或者自助服务,柜面服务随时满足老年人面对面服务需求。对如行动不便、听力、视力不佳、年龄较大、书写不流畅或对智能机具存在畏惧心理的老年人,优先安排接受传统柜面服务,引导到专窗办理。
三、优化业务流程,缩短老年客户等待时间
开展专业培训,确保服务人员业务熟练,态度亲和、具备耐心。同时,柜面人员可用方言,并应采用平缓、通俗易懂的言语答复、解释老年客户的业务咨询。对于柜面之外的联动服务,要求柜面人员同厅堂服务人员,做好优先引导,及时展开智能机具、ATM存取款机的配套协助服务。
四、客户端改造,提供老年客户专线
目前手机银行7.0APP已针对老年人推出幸福生活版。其界面布局结构元素简洁、视觉清晰,大图标、大字体、屏幕可朗读,提供老年人专属服务体验。
五、积极向老年人开展支付服务知识宣传
电信诈骗案件日益猖獗,老年客户成为重灾群体。针对老年客户群体可以举办有奖问答活动,宣讲金融知识,详细讲解电信诈骗案例,让老年人可以有更真实的场景重现,增强防范意识,也让老年人尽量避免类似的诈骗,减少不必要的经济损失。