工行常州广化支行防微杜渐全力做好客户投诉压降工作

   进入旺季以来，为进一步优化客户服务体验，工行常州广化支行从细节入手，根治服务痛点采取有效措施压降客户投诉，为旺季营销工作的顺利开展提供了良好的舆论环境保障。

   坚持高标引领，提高政治站位。客户投诉治理是不断提高服务质量、提升客户满意度的重要环节，对于目前的旺季营销工作具有重要意义。该行高度重视，要求绝不能发生服务态度类投诉，绝不能发生监管机构认定的有责投诉，并就员工在处理投诉时的沟通话术进行统一指导。同时对受理投诉的问题核实、诉求解决、投诉回复等环节提出具体要求。

   优化服务模式，提高服务效率。一是针对旺季期间网点排队时间较长的情况，增设弹性服务窗口，专人专岗，有效缓解柜面压力减少客户等候时间，客户满意度显著提升。二是通过向客户提供旺季宣传资料、播放公益宣传片、厅堂微沙龙等方式，既转移客户注意力，消除焦虑情绪，又能营造良好的旺季氛围。

   加强自查自纠，提升服务管理。一方面，在显著位置张贴上级行统一定制的投诉电话公示牌，便于客户诉求及时处理，有效避免投诉升级；另一方面，坚持通过网点负责人现场巡视与调阅录像检查相结合的方式关注网点服务情况，发现问题及时纠正并强化日常服务管理，进一步提升客户服务体验和满意度。