今年以来，工行镇江新区支行紧紧围绕市分行相关要求开展服务工作，以“提高服务水平、提升排名位次”为目标，以狠抓网点服务规范化、为客户创造一流的服务体验为抓手，克服疫情、人员等种种困难，扎实做好服务各项工作，为各项经营工作有序推进和良性发展奠定了良好的基础。
一、着力提升网点服务质量。一是学标准。利用专题会、晨会、班后会、培训学习等多种形式，组织员工对网点规范化服务标准进行学习，组织学习《营业网点客户服务管理基本规定》等，使每个网点熟悉理解标准。二是抓落地。该行分别在本部营业室、科技新城支行组织窗口服务标准化流程和网点物品定位标准化试点，并逐步在辖内其他网点推广。三是强能力。重点开展业务处理能力的培训，如大额存取款、个人资信证明开立、换卡不换号、开销户、外币兑换、预留手机号修改等旺季高频业务，进一步提高业务办理效率；支行层面则以网点服务管理的培训为重点，如晨会组织、厅堂营销、服务检查、工单处理等。该行在今年上、下半年，各组织一次“走出去、请进来”的学习培训工作，上半年主动“走出去”，学习兄弟行先进经验；下半年，邀请市分行职能部门领导到支行现场培训和指导，提升服务工作质效。
二、持续抓好疫情期间服务工作。根据常态化疫情防控期间，上级行有关服务工作的要求，我行做到：一是坚持人的生命安全和身体健康是第一位的原则，爱护客户、员工的身体健康。全力推进网点一线员工科学预防知识的宣传，切实提升一线员工对新冠肺炎疫情的科学认知，强化员工自我保护意识，提示员工加强个人防护，为网点人员配足口罩等防疫用品，以及消毒液等消毒用品。二是加强网点安全管理，切实做好网点员工及到店客户的消毒、体温测量等工作，要求客户、员工在网点全程戴好口罩，注意卫生，防范疫情。
三、加强对网点服务的引领。一是认真落实行长网点开晨会制度和行长坐班制度，加强对网点服务工作的帮扶指导。二是该行组织网点负责人、现场管理人员认真学习《镇江分行网点服务体验管理基本规定》》等文件，深刻理解规定的内涵要求，以办法为导向，指导网点服务工作的开展。三是强化厅堂服务的建设。如针对旺季或业务繁忙期间，设立弹性服务窗口，提高厅堂服务效率；通过内部挖潜、调整劳动组合等办法，在确保每网点都有专职大堂经理的基础上，抽调人力、充实大堂力量，组织推动云网点营销，充分发挥自助设备的分流作用，积极引导客户在自助设备上完成业务操作。
四、强化服务的检查督导。一是落实窗口服务监测通报机制，对窗口服务工作开展高频度、高强度的督导检查，组织推进对网点服务的“三查”工作，即支行服务管理部门每周对网点服务情况进行非现场检查不少于2次，检查结果在行内通报；分管行长每月组织1-2次现场检查，督促广大员工全时段、全方位为客户提供优质服务；“一把手”行长每月对网点进行现场检查和督导。对重点区域、重要时段，严格落实窗口服务日常巡检，检查覆盖全辖所有窗口。二是组织服务工作月度例会制度。网点对月度服务工作进行小结，支行对服务工作作出点评，行长对服务工作提出要求。三是严格服务工作考核。该行制定并完善服务工作奖惩办法，对员工服务表现进行绩效奖惩、季度服务明星评比和年度先进个人评选；对网点负责人及现场管理人员突出绩效和行政双奖惩，以考核为导向，推动该行服务质量的提升。
