为加强客服经理队伍建设，激发队伍活力，提升履职质效，持续、全面提升网点综合竞争力，工行大同分行坚持党建引领、人才兴行，坚定落实总行“人才兴业”工作思路，不断提升客服经理岗位技能、业务素质和履职能力，打造一支能征善战的过硬队伍。
加强业务培训，提升专业素质。以总行“琢玉计划”为契机，在落实总行网络大学微课程学习及各支行自主培训的基础上，通过NOTES邮件、微信工作群、腾讯会议等形式发送课程内容、学习重点、学习要求，及时将最新的业务操作规范传达至客服经理，同时为全辖印制《日常业务规范手册》并配发至各网点，培养业务经办人员规范操作的习惯。四季度，该行每日组织召开拒绝、退回业务分析会，由发生远程授权拒绝业务、集中处理退回业务网点的客服经理进行专题汇报，共同学习，以期尽快提升客服经理业务处理水平。
加强履职管理，深化赋能增效。一是持续推动客服经理深度通岗。按照服务与营销通才方向，推进客服经理赋能增效，积极与个人金融业务部沟通协作，为需要完成PBMS系统维护的客服经理开通相应权限，有序推进个人客户维护职责落地，实现客服经理深度通岗，全辖各季度客服经理通岗率持续上升，促进了新岗位体系效能有效释放。二是持续开展突击接管工作。四季度，工行大同分行抽调柔性团队对多家单一网点实施跨网点推磨接管，多名优秀的客服经理作为接管团队成员全程参与，接管期间认真履行工作职责，规范日常操作流程，强化各项制度执行，积极参与支行的业务经营，起到很好的示范作用。
加强人员管理，夯实人才根基。一是重新修订《大同分行柜面客服经理绩效考核办法》，将低级失误业务纳入考核，加大处罚力度，奖惩分明，以期充分调动人员工作的积极性，有效发挥岗位价值作用。二是鼓励客服经理参加各类岗位资格认证，在持有本序列资质的同时，积极参加业务运营、个人客户经理、对公客户经理等序列考试，不断拓宽业务知识广度和深度。三是制定《大同分行“薪火相传”拜师结对活动方案》，对新入行员工实行“一对一”师徒帮扶制，全行共有多对师徒签订拜师协议，搭建了新老员工之间相互学习、相互促进、共同提高的平台，增强师傅责任感，也督促新入职人员迅速融入新岗位，为该行稳定、健康、可持续发展提供强有力的人才保障。
