工行长治屯留支行多措并举提升服务质量

   营业窗口是银行服务于客户的首要途径，大堂经理、柜员的精神面貌、工作效率等很大程度影响着客户对银行的印象。工行长治屯留支行高度重视服务工作，进一步深化服务理念，强化服务意识，提升客户满意度和忠诚度。

   形象，激发热情。屯留支行每日晨会时间都组织全体员工练习柜员服务七步法及规范的服务用语，要求员工保持干净、整洁的形象，银行员工的形象（包括着装、服饰、气质等）与举止（包括服务意识、专业技能、社交技能、态度等）会影响客户对银行的感知，树立服务立行的理念，以“真心、诚心、热心”服务客户，服务时面带微笑，“您好，请问您办理什么业务”、“请收好您的随身物品，请慢走”等等礼貌用语，让客户真切感受到关切的问候和真诚的服务。

   加强沟通，化解矛盾。在服务过程中，经常会碰到棘手的问题与难缠的客户，在这种情况下，支行要求员工一定不要与客户争吵，发生冲突，要以友好的态度，耐心倾听，冷静解释，站在客户的角度思考问题，做到急客户之所急，想客户之所想，帮客户之所需。

   提高效率，增强能力。屯留支行利用晨夕会、一周双晚定期组织员工学习业务知识，让员工能够熟练掌握业务操作，提升工作效率和服务能力。同时，查找支行在服务管理过程中存在的问题并及时整改，建立有效的制约监督机制，做好网点现场组织管理工作，保证厅堂客户情绪第一时间得到安抚，客户问题第一时间解决在厅堂，客户合理诉求第一时间得到满足，确保实现支行服务“零投诉”的目标。

   服务态度类投诉治理工作是当前的一项重点工作，屯留支行在旺季营销的同时加强服务管理和服务理念的宣导，进一步提高服务质量。