工行淮安城中支行全力做好旺季投诉压降工作

   进入旺季以来，为进一步优化客户服务体验，切实保护消费者合法权益，淮安城中支行持续推动解决客户投诉问题，根治服务痛点采取有效措施压降客户投诉，提升网点竞争力。

   提高重视程度，明确压降目标。该行高度重视客户服务及厅堂管理工作，利用晨会时间组织员工进行服务演练，引导员工树立客户至上的服务理念，杜绝工作中存在的服务态度问题，增强员工的服务素养，有效提高员工服务能力，确保网点不在关键时刻出现客户投诉事件，避免舆情风险。

   加强业务培训，提高业务技能。网点柜员处理业务效率低下，处理业务时间长，客户业务咨询解释不到位也是造成客户投诉的原因之一。针对上述情况，淮安城中支行要求网点组织员工利用晨夕会时间进行业务培训，特别是新业务、新流程的培训，这不仅提升了柜员处理业务的能力，也提高了投诉答复的效率，有效避免二次投诉。

   优化服务模式，提高服务效率。针对旺季期间网点到店客户增加造成排队时间较长的情况，增设弹性服务窗口，专人专岗，有效缓解柜面压力减少客户等候时间，客户满意度显著提升。同时，通过向客户提供旺季宣传资料、播放公益宣传片、厅堂微沙龙等方式，既转移客户注意力，消除焦虑情绪，又能营造良好的旺季氛围。

   强化跟踪督办，提升处理质效。对上级行每日下发的投诉升级预警清单，科室网点都有专人跟进落实，灵活化解客户诉求，对客户不满意的处理结果及时研究，调整处理策略。同时建立辖内投诉监测预警机制，比照先进行做法，对辖内有升级隐患的投诉及时预警、逐笔跟踪，确保就地化解、落实到位。