为进一步深化银行业文明规范服务管理体系建设，弘扬中华民族尊老敬老传统美德，履行社会责任，工行镇江京口东门支行积极参与江苏银行业文明规范服务适老达标网点建设，落实《“工银爱相伴”老年客群综合金融服务方案》》，围绕老年客户特征和行为习惯，在硬件上增添定制的老年人座椅等，软件细节上优化适老服务模式,合理营销，精准服务，在12月获评首批“江苏银行业文明规范服务适老网点”。
一、硬件改造，细节服务。该行是我行老年客户较多的网点之一，到店60岁以上的客户占比达53%，围绕老年客户特征和行为习惯，网点硬件上增添定制的加高靠背、增加扶手、配置靠垫和扶手桌等老年客户专属等候座椅，设置兼容轮椅办理业务，配置老花镜、大字版点钞机、大字版计算器、现金袋、金融知识和老年专属产品服务宣传折页等。软件细节上优化适老服务模式,加强老年客户服务引导， 以入口身份识别为动线起点，前移前置服务流程，加强爱心标识指示引导，业务办理区设置爱心柜口和爱心理财室，优先为老年人办理业务，合理营销，精准服务。
二、事无巨细，贴心服务。老年人多有视觉、听觉等不便的困扰，该网点员工在问询沟通过程中提高音量，放缓语速，不厌其烦地指导他们操作“签字”、“清点”完成。针对这一特殊群体在处理业务时会更加细致，比如存取款主动询问一句是否需要回单，为防止他们有留存凭证的习惯但忘记告知而事后无法取得，简单一句话就会大大提升他们的满意度；老年顾客行动比较缓慢，在将钱、卡等递还给他们时就规整收纳好，方便他们快速整理好离开柜台，提高整体办事效率。
三、合理营销，精准服务。老年人普遍具有节俭、喜欢储蓄的特点，并且有一定的理财意识，一般每月都有固定结余存入银行，该网点紧抓我行代发养老金老年客户到店优势，落实“一句话营销”，针对老年客户的特质推荐我行大额存单、社保卡专属产品、“福满溢”等优质金融理财产品。一般来说，老年人有较强的稳定性，一旦选择某一银行或相关产品，他们的忠诚度普遍较年轻人高，不易轻易转变，该网点以人性化的业务流程和夯实的专业技能收获了庞大的老年客户群体，助力“银发经济”。
四、特事特办，上门服务。在众多老年客户中常发生当事客户不能到网点情况，按我行现有规定一定要见到客户本人，知晓客户真实意愿，有时在寻找解决办法时家属就会情绪激动，该网点会在耐心安抚客户后，本着客户至上、特事特办、急事急办服务理念，表明我行员工将会上门服务。在上门服务时，一般老人听力不是很好，我行员工会耐心地与老人沟通，保证整个委托过程合规合法有效，最终确保老人在理解的情况下取得了委托书，该网点多次上门暖心服务获高龄老人点赞，表示工行人性化服务使老年客户感受到工行的大爱。
五、大堂开课，场景服务。我行自助设备对于老年客群一般的帐折余额查询、理财产品购买等金融诉求均能满足，手机银行专为老年人设计的“幸福生活版”暖心上线。针对老年客群的核心金融需求与“不会用、不敢用”智能服务等难题，该网点利用等候时间，理财经理、大堂经理适时开展自助设备、手机银行“微讲堂”活动，召集三五老年客户讲解自助设备、手机银行，通过屏幕一步步演示简单操作流程，耐心指导操作，帮助其无障碍舒享我行智能服务，解决老年客户体验痛点，破解老年客户在金融服务领域面临的“数字鸿沟”与“技术壁垒”，让老年人共享金融科技成果，提升老年客户体验。从而达到客户对我行自助设备、app的信赖、依赖，今年七月份以来该网点开展场景服务“微讲堂”11次，受众老年客户50多人次，取得较好实效。
