一、案例经过
12月8日，工行淮安城中淮海支行客服经理在为一名客户办理现金存款业务时，发现了两张一百元面额假币，并及时向网点负责人报告。经两台点钞机反复核验、双人复核辨别，并认真对比真钞后，发现两张人民币无水印，纸张较硬，色彩较深，确定为伪造的百元假币。根据近期假币收缴工作要求，该网点第一时间向当地公安机关报告情况，并履职告知客户义务。客户当即情绪开始激动，并要求将假币归还。在等待公安人员到达网点时，无论客户的情绪如何强烈，我行客服经理始终耐心安抚客户，解释详细的制度解释和处理办法，并讲解防伪标志，演示如何辨别假币。凭着我行客户经理真诚的态度得到了客户的理解与配合，公安民警到达现场后对假币情况进行了了解并逐一登记，我行按规定当面加盖假币戳记，并向客户开具《假币收缴凭证》。
二、案例分析
案例中，客服经理以临危不乱、耐心真诚的服务态度和专业素养，稳定了客户的情绪，赢得客户的信任，为假币的顺利收缴创造了良好的氛围。该行客服经理在发现假币后，及时向网点负责人进行报告，同时，站在客户的角度上考虑问题，通过耐心的解释与安抚，使客户认同银行没收假币的做法，并向客户讲解如何识别和防范假币等知识，使客户感受到我行以客户为本的核心理念和服务宗旨。
三、案例启示
提升反假能力。网点积极组织员工深入细致地学习《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》及相关规定，强化员工的假币识别能力，提高员工在日常工作中的反假敏感性，坚决杜绝将假币退还客户情况。客服经理在办理业务时应坚持按操作流程办理，严格执行假币收缴制度，当发现假钞时第一时间告知客户和网点负责人，用规范的业务流程进行处理，必要时果断报警。
安抚客户情绪。在解决客户问题时，应多从客户角度出发，想客户之所想，才能迅速与客户产生共鸣，及时安抚客户情绪。在上述案例中，当客户对自己存的钱是否为假币而产生质疑时，客服经理利用专业的识别假币知识，在第一时间向客户进行讲解。同时向客户说明相关制度规定进行耐心解释，并对客户的激动情绪表示理解，站在客户角度对客户进行安抚，避免与客户发生不必要的冲突。
宣传反假政策。作为金融服务窗口，银行收缴假币仅仅是职责所在。宣传反假政策，帮助民众增强假币识别能力更是银行的工作责任和义务。对于被没收假币的客户，要耐心做好解释工作，并适时对客户进行反假知识的宣传普及工作，以获取客户的理解和认可。
