近日，中国银行业协会正式公布《2021年银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位名单》，建行温州瓯海支行营业部成功入围。中银协组织的全国“千佳示范单位”评选活动，是目前国内银行业最具权威性的服务质量评选活动之一，是银行业文明服务的重要荣誉。
建行温州瓯海支行营业部自2000年4月份开始，以“书香建行，情融瓯海”构建网点服务理念，紧紧围绕《银行业营业网点文明规范服务示范单位创建工作管理办法》相关要求，以“严格对标，从严要求”、“全员投入，全程配合”、“进一步规范和提高优质服务水平”三大要求，着力统一思想，促进全员强化服务意识、提升服务素养，全面开展千佳示范单位打造工程。
【服务文化理念】
建行温州瓯海支行营业部始终贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，不忘初心，牢记使命。坚持贯彻践行建总行普惠金融、住房租赁、金融科技三大战略。传承“书香建行，情融瓯海”的文化理念。
书香建行：温州市瓯海区作为中国图书馆学会公布的十大书香城市之一，近年来，政府部门积极构建四级服务平台网络，坚持服务下移，资源下送，服务基层，服务农民，将阅读服务送到老百姓的家门口。温州瓯海支行营业部建设承载书香文化的社区生态网点，与瓯海区书香城市的地域特色文化交相辉映，助推全民阅读蔚然成风。
情融瓯海：温州瓯海支行营业部于1987年伴随着瓯海区行政区域调整设立，三十多年来，网点的建设与发展，与瓯海区相辅相成、相得益彰。“情融瓯海”旨将网点打造成一家有温度的金融服务机构——有社会担当的国有大行、有温度情怀的金融机构、有文化内涵的社区网点，有宽厚理想的发展平台。
【回顾创建历程】
创建领导小组：2019年8月温州瓯海支行营业部顺利通过中银协五星示范网点验收后，立即向创建千佳示范网点的目标奋力前进。成立由瓯海支行叶慧党委书记为组长，周宏副行长为副组长的创建千佳示范网点的领导小组。浙江省分行渠道管理部、兄弟分行、温州分行行领导多次率队赴网点现场指导工作。对硬件改造、服务提升开展全面对标，提出优化意见，限时整改到位。
品牌文化发布：2020年4月3日，温州瓯海支行邀请网点所在街道党委书记叶展、温州分行副行长袁晓晟出席“瓯海支行文化品牌发布会暨中国建设银行瓯海支行营业部争创中国银行业文明规范服务千佳示范单位启动大会”，分行渠运条线全程协同工作支持。会上，温州瓯海支行营业部全体员工现场宣誓创建的决心和信心！
组织服务特训：为提升温州瓯海支行营业部全体员工的服务形象，千佳创建领导小组于4月份聘请高级培训师在营业部开展五天四夜的优质服务特训，培训师通过现场驻点观察及现场教学，厅堂布局与营销流程打造、辅导进程推进、工作流程梳理等对员工进行讲解，对网点的存在的问题提出建议，全面提升网点的服务综合素质和能力。
他山交流取经：为汲取先进标杆行的优秀经验，全面评估自身的不足，千佳创建小组对温州2家中国银行业文明规范服务“百佳网点”示范单位进行体验式观摩学习。汲取“百佳网点”先进经验与做法，开展从硬件到软件，从技能到服务的全方位改进提升。
强化自我提升：千佳创建小组出台服务专项考核办法，紧抓落实，通过集中培训、晨会、夕会、微课等多种形式学习服务标准流程，每日安排专人全面覆盖检查各岗位的服务录像，网点开展晨会点评，员工自查服务监控，业务技能比赛等活动不断推进服务质效提升。每周组织召开一次千佳创建工作进度碰头会、每周核对台帐完善进度等举措，全面推进瓯海支行营业部千佳示范单位创建工作。
【总结文化特色】
潮起瓯江，与地方共荣共生
重大项目，攻坚克难。温州瓯海支行营业部对践行普惠金融战略，服务实体经济、支持产业升级、主推生态、环保等社会责任义不容辞。2019年，中交温州高铁新城PPP项目落地我行，该项目总投200亿，是截止目前温州最大的PPP项目。该项目从前期介入到成功落地历时两年，项目投放将为期四年。2019年12月25日，网点作为银团牵头行，联合六家银行签订146亿元银团贷款合同，同时与瓯海区政府签订200亿战略合作协议，围绕瓯海区全面建设，为瓯海各级重点项目提供融资服务，全力助力瓯海区社会经济发展。
突破创新，成风破浪。总行推出理财产品“投资通”，温州瓯海支行营业部第一时间组织学习，并积极寻找意向客户，最终凭借专业的服务方案，获得瓯海新城建设集团的认可并达成合作意向，最终成功获批全省首笔“投资通”业务6亿元，成为第一个吃螃蟹的人。突破了固定资产业务这一传统业务模式，满足了客户负债出表，项目资本金融资、资金支用灵活等个性化需求，最终实现银企共赢。
服务地方，支持基建。改善瓯海区生态环境，带动生态经济发展，打造治水工作启动区块和示范区域，助推瓯海打造美丽浙南水乡。为此，温州瓯海支行营业部为温州生态园开发建设投资集团有限公司提供信贷支持10.15亿元。开创了温州分行地方国企经营周转类贷款授信及支用的先河，实现瓯海地方国企经营周转类贷款的创新，累计投放3.7亿元。成功获批棚户区改造货币化安置贷款近30亿元、获批安置房建设项目14亿元。
奋起瓯越，与社会同舟同济
居家办公，抗疫有我 2020年，突如其来的新冠疫情席卷中国大地，举国人民“宅家抗疫”期间，温州瓯海支行营业部员工坚持停业不停工，居家办公，在线上为客户提供金融服务。疫情期间通过线上平台为客户办理小微企业贷款；使用家庭通行证解决出行困难，前往网点为瓯海区机关单位解决代发工资及客户转账汇划落地等问题。同时响应市委号召，为医务人员家属提供志愿服务，送上“暖心礼物”，感谢他们疫情期间所作的付出和牺牲。
复工复产，当仁不让 温州瓯海支行营业部支持小微企业复工复产，向抗疫防控人员提供金融服务的工作使命义不容辞。截止2020年6月，为防疫防控重点企业发放人行专项资金再贷款；普惠贷款较年初新增近8000万元；面向医护人员及社区防疫防控人员推出了操作便捷、利率优惠的 “守护e贷”；通过与各行业商会对接，其中为温州市眼镜协会各成员单位授信信用贷款近2000万元全力支持企业复工复产。瓯海区周金平副区长、金融工作服务中心对网点进行瓯海区战“疫”专项贴息贷款发放银行授牌，并对正在主推的云义贷、防疫贷等产品表示高度认可。
情起瓯海，与客户相生相伴
温州瓯海支行营业部是一个温暖的银行，在这里你可以便捷办理业务，体验有温度的金融服务，宾至如归。
发挥特长，普及金融。网点持续推动金融知识普及，提高消费者金融素质，引导其正确运用金融知识，增强风险意识和责任意识，举行金融知识宣传普及月、小小银行家、315金融消费者权益日主题宣传、金融知识万里行等公益活动，积极开展“走进商圈、走进企业、走进农村、走进社区、走进学校”等系列活动，同时利用网点优势开展“厅堂微沙龙”，为客户派发防范金融诈骗宣传手册，利用网点九连屏播放防诈骗宣传视频，讲解目前金融诈骗的主要类型和手段等，为社会营造学金融、懂金融、用金融的良好环境。
关爱客户，赢得赞誉。随着金融体系的不断发展，关爱特殊群体、提供针对性服务已成为银行差异化服务的重要手段。网点多措并举，提升员工无障碍服务水平，推广无障碍服务能力，得到众多客户的认可。对必须客户本人办理而客户本人不能亲临的老弱病残等特殊客户提供延伸上门服务。全员学习手语，要求做到能够与听力障碍的客户进行简单的交流沟通，优化手语交流服务，确保与听力障碍客户的顺畅沟通。在大堂放置盲文卡，便于视力障碍的客户使用。在网点设有无障碍轮椅坡道、残障人士求助电话、导盲犬休息处、无障碍停车位等，标识制作人性化，起到良好的提示作用。
书香建行，让爱停靠。网点与社区共建书香文化，邀请周边社区居民开展读书会，举办金融知识讲座，打造有书香文化的社区银行。网点设立劳动者港湾，向户外环卫工人、快递小哥、交警等户外劳动者及弱势群体提供歇脚休息的场所，疫情期间，这里还可以领取口罩、清洁消毒。员工“以客户为中心”，对人以和，对事以真，真诚为客户提供更好的服务。网点设有母婴室、特殊人群专用区域，并提供手语服务、外语服务、上门服务，让老、弱、病、孕、婴幼儿以及外籍人士都能在网点感受到贴心便利和零距离的服务。
缘起瓯韵，与员工至臻至善
开展党建活动，提升员工思想觉悟。网点认真落实“三会一课”制度、积极参与支行“党委书记上党课”活动、制定党员积分管理办法。通过建章立制、组织党日活动缅怀先烈等活动，接受爱国主义教育，提升爱国意识，提升员工思想觉悟，推动业务发展；全体党员佩戴党徽上岗，建立党员示范岗，推动党员亮出身份、强化责任，在本职岗位上积极主动作为、展示先锋形象；大力选树先进个人典型，通过人物事迹展示、先进表彰会等各类形式加大宣传力度，引导广大党员履职尽责创先进、立足岗位争优秀。
重视合规经营，夯实业务基础。网点以诚信经营为基石，抓内控、防风险，合规文化已落地生根，内化于心，外化于行，为全行业务健康持续发展提供强有力保障。通过举行合规宣誓，营造良好的合规氛围；通过书面测试，强化全员合规、制度、责任和自我保护意识。通过晨会由营业经理开展 “合规每周一课”学习，循序渐进地提高员工合规意识；通过举办的“履誓言—我的合规底线我知晓”合规宣讲比赛及案防、合规、底线教育知识竞赛，进一步深化“合规建行、人人践行”的理念。以合规保驾护航，助推业务经营又好又快的发展，不但要做让客户满意的银行，更要做让客户放心的银行。
建设员工之家，缓解员工疲劳。网点始终以关心员工为宗旨，丰富员工8小时外业余生活的工作。作为中国建设银行浙江省分行员工之家的首个试行支行，网点在支行13楼和14楼建设了员工之家。设有休息室，健身房、书吧、减压室、棋牌房等房间，提高了员工的休息质量，可供员工进行健身、阅读、书法、观影、瑜伽、下棋等娱乐活动。进一步提高员工的幸福感和归属感，激发员工活力，打造温馨家园文化。我行职工之家荣获“浙江省财贸系统职工小家授牌”、“浙江省总工会职工书屋”等荣誉。
关注员工爱好，鼓励员工参与各类活动。网点为了加强员工的凝聚力和向心力，调动员工的工作热情和斗志，增强组织活力，改善组织文化，放松心情，提升组织整体沟通与协调的精神和能力。鼓励员工积极参加各类文体活动，充分展现员工文采，强身健体，释放压力，并在各类比赛中获得不俗成绩。员工黄益、杨孙捷为主力的我行篮球队参与市行工会组织的篮球赛获得第三名；员工陈骋参与支行才艺比赛获得第一名。通过一系列的活动，充分调动了员工的工作热情，加强了员工凝聚力。
推进培育工程，打造人才摇篮。队伍建设是企业发展的根本，加强队伍建设就是强基固本、溯本求源，温州瓯海支行营业部始终秉承“任人唯贤、德才兼备”的用人观，坚持全面、历史、客观的评价员工。“一对二”为新员工安排导师，举行拜师结对仪式，充分发挥传、帮、带作用，为新入职员工答疑解惑，提高其技能水平。根据支行安排做好后备人才及转岗员工的培训工作。网点员工尽职担当、团结奋进，通过公开竞聘，近三年提任网点负责人3名、部门经理1人、职等晋升5人、发展党员1人。
近三年，瓯海营业部获得了中银协五星单位、总行五星级网点、旗舰网点、劳动者港湾先进网点、荣获分行先进支行、资产业务优胜支行、投行业务先进支行等一系列荣誉，员工多次荣获分行“标杆服务个人”荣誉称号。网点整体形象，综合实力，客户满意度与员工幸福指数不断提升。
新的荣誉，新的挑战，温州瓯海支行营业部将继续秉承“书香建行、情融瓯海”的文化理念，做有社会担当的国有大行，有温度情怀的金融机构，有文化内涵的社区网点，百尺竿头，乘风破浪，真诚服务每一位客户。
