承德县工行念好“三字经”抓好旺季客户分流工作

    随着一年一度的银行经营旺季到来，客户流量逐渐增加。承德县工行结合分流工作的经验，坚持“疏、引、做”三字方针，安排部署柜面分流工作，确保旺季经营发展与客户满意度同步提升。 

    “疏”字当头，抓好源头分流。该行明确要求各网点每天业务办理高峰时段，要保证两人以上做好厅堂客户服务，可以是两名客服经理，也可以是“客服经理+网点负责人或运营主管”，要做到迎宾与分流、引导与指导同步进行，从源头上关注与疏导每位客户，将客户合理分流到高柜、低柜、智能设备和等候区，减轻柜面压力，提高客户满意度。 

   “引”字关键，做好自助分流。该行要求客服人员面对适合自助服务的客户，坚持“引导+指导”的方式，充分发挥智能机具的自主、方便、快捷的优势，帮助客户广泛使用自助设备，并培育自主操作习惯，进一步促进客户分流。 

   “做”字根本，优质服务客户。该行要求各营业网点按照客户出现高峰的规律，提前安排前、后台和轮休人员工作，在客户量大时，弹性增开服务窗口，积极主动地做好客户办理业务工作，用实实在在的“做”，解决柜面排长队现象，努力让客户满意。特别是对出现不可预知的客户相对集中来办业务情况，要增派大堂导流人员，有序的进行引导和分流。