工行大同分行以学党史、悟思想、办实事、开新局为引领，树立客户至上理念，抓住解决信用卡客户诉求焦点问题，不断强化服务意识，强化工作措施，强化落实效能，截至10月末，受理客户之声工单、一体化工单、政府热线、人民银行及银监局工单多笔，有效践行了“我为群众办实事”活动。
强化服务意识。确立落地工单处理三原则，全面提升信用卡投诉治理工作。一是服务首问负责制原则，高效高质处理落地工单，避免工单超期，并以客户满意作为工单办结的唯一标准。二是规定时限内解决客户诉求原则，重结果，确保将问题解决在当下、解决在本机构；重过程，严格运用“三通电话法”，在接到投诉的第一时间联系客户表明受理态度和诚意，在处理过程中追加电话告知进度，处理完毕后及时告知处理结果，增强客户的满意度。三是强化12378监管引流工单处理的时效性和质量原则，严禁出现因引流工单处理不好，导致的重复投诉，并对监管预立项的，及时联系客户达成一致、化解纠纷，避免正式立项。
强化工作措施。树立客户至上理念，制定有效措施解决信用卡客户诉求。一是针对信用卡投诉焦点业务主要集中在协商还款、息费争议等方面，按照总行下发《关于强化信用卡监管转办投诉治理的通知》，制定处理协商还款、息费争议、征信异议、降额、汽车分期、解冻等投诉的一系列措施，同时明确了小额补偿机制相关内容。二是针对监管引流人工处理效率低的现状，及时运用省分行研发的“引流工单平台化处理系统”，实施引流工单接收、录入、分派、转送、回复的闭环处理措施，实现客服工作平台化、系统化升级，有效化解监管投诉。
强化落实效能。急客户所急，想客户所想，不断提高工单处理效率。一是落实总、省行“信用卡投诉治理百日攻坚行动”要求，对协商还款中已签约客户的分期还款工作进行系统解冻处理；对协商还款客户进行个性化还款变更申请进行处理，并进行后续的监督管理，以妥善处理解决客户诉求。二是根据总行《关于开展信用卡客户“微透支、长期限、巨罚息”问题专项治理的通知》要求，对符合清理范围的客户数据进行核实处理；同时落实客户咨询、诉求在一线现场专人负责，对接到的投诉工单或12378转办工单立即答复，跟踪到底，避免升级。三是梳理前期重点难点工单，对历史遗留大额客户、重复投诉客户换人进行重点回访，确认客户是否对解决方案认可，力争降低客户重复投诉。四是卡中心在深入支行网点开展业务营销帮扶指导的同时，广泛听取一线员工和客户对信用卡业务诉求，在合规操作的前提下，对症解决；同时优化卡中心与支行网点办事程序，提高工单处理效率。
