工行盐城大丰支行加强客户沟通有效化解客户抱怨

   工行盐城大丰支行结合旺季工作开展“集中整治抱怨率  全面提升满意度”专项活动，支行明确服务管理责任，制定化解客户抱怨工作流程，在服务中加强与客户沟通，从三个方面入手，认真倾听消除怨气平复心情，亲切询问搞清原因对症处理—及时解决不留尾巴，消除客户误会，尽量满足客户的需求，活动开展以来，支行无一起客户抱怨工单。

   由于不能满足客户多样性要求，日常服务中经常出现客户不满，甚至客户投诉、负面舆情等严重影响服务形象的事件，这是普遍存在的现象，所以我们一定要冷静处理，为客户着想。首先认真倾听客户所讲，让客户感到被尊重，被重视。在客户抱怨的时候，情绪一般比较激动。先不要发表看法，听客户发泄不满，并适时给予回应让客户能够充分表达。回应可以是微笑点头，也可以是一句“嗯”、“喔”，不可打断客户的表述，更要避免出现“你先听我说”这样的言辞，让客户“一吐为快”，发泄情绪，同时平复客户的心情。