一、案例经过
2021年10月20日早上，某小微企业客户来到淮安城北支行营业室要求开立基本存款账户用于日常账务结算。经了解，当时单位法人来网点办理业务时由于出门匆忙，营业执照正副本均遗忘在家中，而且自己家在开发区，往来网点需要耗费较多时间，网点现场管理人员在了解到这个情况后，便建议客户，可通过网上申办电子营业室执照，然后在网点预约开户，客户了解到还可以使用电子营业执照进行开户，表示非常惊喜，通过这样的方式可以大大节约了自己的时间成本，不用再来回跑了，当即在网点工作人员的帮助下申请到电子营业执照验证码，并办理账户开立业务。该客户当天早上仅仅在网点花了40分钟的时间即完成了基本户开立工作，网点也及时将客户资料影像上传至人行系统后进行了账户启用，确保客户账户能够尽快使用。
二、案例分析
（一）了解客户需求，熟知新业务新流程。了解摸透我行近期推出的新型业务、新型流程操作步骤，根据客户的实际情况，设身处地为客户提供可行的、便捷高效的处理方式，结合我行电子营业执照开户流程，为客户便捷高效的解决业务问题。
（二）做好新业务推广工作。因电子营业执照推广应用度较低，客户无业务需求，业务试点走入“巧妇难为无米之炊”的困境，因此后续该业务的推广还应该从行政大厅对接窗口处做好宣传推广工作，通过将亲自办账户业务的法定发表人作为目标客群，主动向客户介绍电子营业执照，最终促成办理电子营业执照便捷开户、变更业务。
三、案例启示
1、外部宣传：支行网点通过在大厅前台引导区及宣传公示区等醒目位置公示小微企业便捷开户业务，积极宣传企业电子营业执照开户、变更业务。同时结合客户回访、账户年检、贷后管理等工作，向存量账户企业相关人员解读优化银行开户流程、改进银行账户许可服务的政策导向。
2、特色服务：为给企业提供更快捷、便利的服务，对于异地单位或者法人在异地的单位需要开户，客户经理无法亲自上门做尽职调查或面见法人了解情况的，主动联系客户所在的工行网点协助做异地见证，加快尽职调查时间，缩短客户等待时间，免去法人两地奔波。为服务好小微企业，快速响应小微企业开户需求，加大开户激励政策，客户经理快速响应上门核实需求，柜员将开户业务的优先级提到最高。
3、系统运用：为缩短客户开户等待时间，提升客户体验。客户经理在开展尽职调查、上门核实过程中，充分运用员工渠道APP、个人手机银行、互联网网站等移动远程预约开户工具，指导客户做好现场账户预约、开户资料准备等前期开户工作；柜台人员充分运用了新一代客户工商注册信息库信息工具，实现新一代系统开户信息和人行账户管理系统信息反填，杜绝不必要的、开户信息重复手工录入现象。通过3026便捷开户流程同步开通财智卡和网银，提高业务处理效率，改善客户服务体验，实现当日开户的目标，帮助客户节约时间成本，提升客户服务体验。
4、政策减免：对于符合我行政策优惠的小微商户、个体工商户等实行免收账户管理费，对所有客户免收部分票据业务手续费、降低借记卡刷卡收单业务服务费，对小微企业和个体工商户免收单位结算账户管理费、降低单位结算账户开户手续费、降低人民币对公转账汇款手续费、降低企业网上银行年费、按不高于成本价收取电子银行安全认证工具工本费，目前系统已实现对小微企业实施开户费减免、网银U盾工本费统一35元等政策，大大节约了小微企业的开户成本。
