工行大同分行齐抓共管提高信用卡工单处理效率

   工行大同分行树立信用卡客户至上理念，严格落实总、省行“信用卡投诉治理百日攻坚行动”要求，提高政治站位，强化“消保一把手”负责制，从源头做起妥善处理解决客户诉求，工单处理效率不断提高。

   守好落地工单处理三道防线。将客户满意作为工单办结的唯一标准，按照服务首问负责制原则，高效高质处理落地工单，避免工单超期，以守好作为第一道防线。在规定时限内解决客户诉求，既重结果，确保将问题解决在当下，也要重过程，务必严格运用“三通电话法”，在接到投诉的第一时间联系客户表明受理态度和诚意，在处理过程中追加电话告知进度，处理完毕后及时告知处理结果，增强客户的信任感和满意度，以守好投诉工单处理的第二道防线。强化12378监管引流工单处理的时效性和质量，严禁出现因引流工单处理不好，导致的重复投诉。对于监管预立项的，及时联系客户达成一致、化解纠纷，避免正式立项，以守好监管投诉引流和化解的第三道防线。

   按照总行、省分行信用卡投诉量和投诉占比的压降要求，扎实做好监管转诉压降、客户重复投诉压降、12378转办工单压降工作。一是落实总、省行“信用卡投诉治理百日攻坚行动”要求，对协商还款中已签约客户的分期还款工作进行系统解冻处理；对协商还款客户进行个性化还款变更申请处理，并开展后续的监督管理，以妥善处理解决客户诉求。二是根据总行要求，对符合清理范围的客户数据进行核实处理。同时落实客户咨询、诉求在一线现场专人负责，对接到的投诉工单或12378转办工单要立即答复，跟踪到底，圆满解决，避免升级。

   该行银行卡中心在深入支行网点开展业务营销帮扶指导的同时，广泛听取一线员工和客户对信用卡业务诉求，对多渠道处理息费冲销、协商还款、小额赔付、第三方调解流程等问题，在合规操作的前提下，对症解决。同时优化卡中心与支行网点办事程序，做到从源头化解，提高工单处理效率。