工行镇江京口东门支行作为城区老网点，拥有较大规模的老年客户群体，该网点积极开展服务爱民行动，将解决客户体验痛点问题作为“我为群众办实事”的具体内容，积极做好敬老适老服务，破解老年客户在金融服务领域面临的“数字鸿沟”与“技术壁垒”，推广“工银爱相伴”老年客群综合服务品牌，提升老年客户体验。
一、内外联动，全面服务。该网点大堂经理与柜台柜员相互协调配合，做到微笑接待引导到柜面，有业务疑问耐心指导，善意叮嘱，极大提升了老年人办理业务的舒适度与便捷度。大堂经理会重点关注到店的老年人，及时帮助行动不便者，并时刻观察他们的身体状况。大厅等待人数较多时，网点非现金柜员和营业经理主动补位，协助大堂经理维持秩序，做好分流，指导老年顾客在自助柜面办理补打存折等非现金业务。尤其在工资发放当日，网点老年客户占客户70%以上，通过在高峰时段合理调拨人员增加柜面及时处理，做到了零差评、零争吵、零投诉。
二、事无巨细，贴心服务。老年人多有视觉、听觉等不便的困扰，该网点员工在问询沟通的过程中提高音量，放缓语速，不厌其烦地指导他们操作完成。针对老年人这一特殊群体，我们处理业务时会更加细致，比如存取款主动询问一句是否需要回单，为防止他们有留存凭证的习惯但忘记告知而事后无法取得，简单一句话就会大大提升他们的满意度；老年顾客行动比较缓慢，我们在将钱、卡等递还给他们时，就规整收纳好，方便他们快速整理好离开柜台，避免业务结束后停留时间过长，影响整体办事效率。同时，我们根据网点历史实际情况，提前调拨库存，以应对特殊时间节点老年客户的密集性业务，如工资发放日当天大量的取现需求，从而保证日常运营有条不紊。
三、针对需求，精准服务。老年人普遍具有节俭、喜欢储蓄的特点，并且有一定的理财意识，一般每月都有固定结余存入银行，该网点紧抓在工行发放养老金到店顾客优势，落实“一句话营销”，推介宣传大额存单、社保卡专属产品、“福满溢”等针对老年人的优质金融理财产品。同时，该网点积极“走出去”，通过上门服务有效解决了部分老年人因各种原因无法外出办理业务的困难，良好的口碑提高了附近老年居民与网点的顾客信任度和黏性，还定期组织活动并发放一些小礼品有效激励老年人将存款留在我行。在此前的重阳节，网点员工去到周边老年人聚集活动的广场、公园发放适老产品宣传折页以维护发展网点邻里关系网。一般来说，老年人有较强的稳定性，一旦选择某一银行或相关产品，他们的忠诚度普遍较年轻人高，不易轻易转变，所以是我们潜在的庞大客户群体。该网点以人性化的业务流程和更夯实的专业技能，服务老年客户，助力“银发经济”。
