工行盐城阜宁支行积极开展行长坐堂活动

   为全面提升服务管理水平和营业网点竞争力，切实改善客户与员工体验，推动“客户满意银行”建设，今年以来，工行盐城阜宁支行积极落实“行长坐堂制”，行长以网点大堂客服经理的角色每月亲临现场服务半天，通过切身体察、听取意见、现场服务等实践，帮助网点解决实际困难和员工诉求，有效推动服务改进和客户满意度提高。        

   提高思想认识，积极推动落实。为确保行长坐堂活动落实到位，该行深刻领会把握相关文件的精神和要求，围绕重点内容，逐条对照，确保及时落实、推动有力。坐堂网点重点选择服务效率不高、客户抱怨较多、网点竞争力相对较弱的网点开展，让行长从客户、基层员工、管理者的视角，运用“三比三看三提高”的工作方法，聚焦发现问题、解决思路、工作建议与举措，全面了解和掌握全行服务工作情况。行长除参加网点现场服务外，还对坐堂网点进行服务督导和巡视，做到“六必看，一听取”，对网点常态化疫情防控情况和文明城市创建工作等方面进行了检查和督导。

   加强调研沟通，现场服务督导。根据“服务一批客户、组织一次员工座谈、解决一个具体问题”工作要求，行长坐堂期间现场解决问题，优化提升了网点现场服务效率。城东支行地处老城区，老年客户较多，经调查研究后提出根据实际情况在营业网点内适当增加爱心座椅、老花镜等设施配置，尊重老年人使用习惯。优化网点布局，发展服务老年人的特色网点。保留和改进人工服务，合理配置服务人员，为老年人办理业务提供引导，宣传防止电信诈骗，及时为遇到困难的老年人提供帮助。城南支行集中办理学生成长卡激活到店客户高峰期时，行长坐堂积极引导客户分流，解答客户咨询，拿出切实可行的措施化解排队严重、等候期间体验不佳等问题。聚焦超时客户占比较高、效率低诱发问题较多以及新入行员工现场服务效率低引发的客户抱怨等，快速响应客户诉求，简化问题流转环节，把问题解决在现场，避免客户将不满情绪带出网点。了解到支行早上送钱箱到网点迟，存在到营业时间准时开门迎接客户与安保送款要求清场相冲突的问题，客户服务投诉较多。行长便将问题带回，与综合管理部负责保卫人员、保安公司、押解人员协调，尽量压缩在途时间，争取提前5-10分钟到达网点，保证开门时间，解决网点为客户服务的多年难以解决的难题。从行长坐堂制情况看，管理者能够切实了解到一些网点的真实服务情况，通过畅通沟通渠道，对客户、员工反映的热点、焦点问题，形成问题清单，通过服务部门统筹协调，从源头推动跟踪解决每一个具体问题，让客户有感、让员工有感，对提高服务质量将起到较好的作用。

    下一步，工行盐城阜宁支行将结合党史学习教育“我为群众办实事”相关工作要求，进一步提高思想站位，强化责任意识， 持续做好行长坐堂工作要求贯彻实施，严格履职，构建“坐得下、坐得住、坐得好”的常态化工作机制，通过广泛听取意见、发现问题、解决问题，畅通客户员工与支行的双向沟通机制，进一步提高行长坐堂制工作的针对性和实际效果。