今年以来，工行盐城分行高度重视老年客群的实际需求和服务痛点，积极开展网点和智能渠道的适老化改造，降低老年客金融服务门槛和学习成本，努力提供更便捷、更贴心的金融服务，“工银爱相伴”老年客群综合服务品牌影响力得到持续提升。
一、升级软件硬件，扩大老年客户服务供给。一是该行已完成37家网点的标准化和智能化改造，逐步提升全辖网点的整体服务供给，大幅压降柜面排队等候时间。二是配置支持受理存折介质的ATM和智能柜员机，顺应老年客户偏好存折习惯，大幅降低老年客群办理存折业务的等候及办理时间。三是购置并投放了33台便携式智能柜员机，支持开卡、重置密码等120余项高频业务，可根据老年客户需求提供上门服务，解决行动不便老人的金融服务痛点。
二、创新服务形式，改善老年客户服务体验。一是通过版本升级改造，为老年客户提供专属服务界面，逐步推出智能柜员机老年版，对工资查询、定期存款存入、存折打印等老年客群高频业务进行优化，重点从交互体验、操作便利、界面整合等方面综合设计，进行放大、加粗、标红关键信息等处理。二是全新改版ATM界面，提高金额、户名等关键信息可视度，用差异化颜色区分“确认、取消”按钮。三是加强95588电话银行服务协同，老年客户在使用95588电话银行服务是可通过语音输入方式，一键唤起人工客服，由远程客服人员通过音频方式全程指导老年客户，高效准确应答业务咨询等。
三、发挥技术优势，降低老年客户服务门槛。我行立足技术创新，聚焦老年客群日常高频金融场景，不断提升智能设备的易用性和用户体验。一是积极应用人工智能服务，为老年客户提供智能提醒服务，提示客户信用卡还款、更新基础信息，支持一键跳转办理。二是推出智能柜员机“无介质”服务模式，即老年客户在智能设备一站式注册后，便可通过刷脸、输密可办理131项常见业务。三是利用语音识别技术简化业务操作。客户可通过智能柜员机语音导航查找功能菜单，语音录人交易信息。
四、强化风险防控，保障老年客户金融安全。为切实防范电信诈骗，保护客户资金安全和合法权益，我行智能渠道还为老年客群提供了个性化安全服务，以不断加强风险防控。一是智能渠道为老年客群投产大额资金变动电话提醒服务。在智能识别出老年客户大额转账交易存在潜在风险时，自动生成人工外拨任务，由人工坐席面向客户开展外呼提醒，强化老年客群欺诈风险防控。二是智能渠道投产“工银智能卫士”功能，集成账户安全险、一键挂失、手机号管理、个人信息管理、风险能力测评等功能，从而有效保障老年客户金融账户安全。
五、结合网点优化，打造老年特色示范网点。今年我行还将逐步加大投入，适当调整布局，确保年内建设2个拿得出、叫得响的老年客户特色示范网点。即对市分行营业部营业室进行原址装修升级改造，并对盐城大丰城南支行同步进行外立面优化及内部设施调整工作，设立爱心敬老服务专区，尽快落实金融助老服务“六个一”承诺，即：保留一个现金服务窗口、完善一套助老便民设施、畅通一条咨询绿色通道、组建一支志愿服务队伍、定制一节适老金融课堂、构建一片尊老公益区域，并结合“工行驿站”关于进一步完善服务设施的要求，做到“六必配”（老花镜、放大镜、轮椅、医疗箱、血压计、血糖仪），因地制宜地开展老年客户特色示范网点建设工作。
六、提供温馨服务，推出手机APP幸福生活版。为满足老年客户使用网络金融服务的新需求，增加互联网金融产品的亲和力和吸引力，工总行于去年正式全面推出手机银行APP幸福生活版，即在工行手机银行APP中提供了”超大字体，设计极简、语音助手，交互升级、专属理财，乐享收益、亲情账户，传递关爱”等人性化和个性化的温馨服务功能，同时，还在手机页面的正下方提供语音长按说话按钮，通过客户的语音自动选择“给***转账、缴党费、还信用卡、查看我的贷款、查看我的理财、查余额、申请信用卡”等项服务功能，极大地方便了客户界面操作。一经推出，便立刻得到了广大老年客户的喜爱和青睐。
下一步，该行将继续重视关心老年人运用智能技术困难工作，加大各种投入，注重工作实效，促进各项措施的落地生效，提高包括老年客户在内的广大客户满意度，全面提升服务品牌影响力和社会美誉度。
