为深入践行“以人民为中心”的发展思想和“新金融理念”的新时代新发展要求，不断实现人民对美好生活的向往，围绕2021年总行信用卡“客户服务年”的工作目标，以“服务好客户”为出发点和行动指南，以优化提升客户体验为目标，全面满足亿级客户美好生活需求，总行制定了《2021年信用卡客户服务工作要点》。建行湖州分行认真学习，结合本行实际，细化工作目标和措施，确保实现年度客户服务工作目标，推动信用卡业务高质量发展。
一是加强队伍管理，建立长效管理机制。湖州分行增强服务意识，牢固树立以人民为中心的宗旨意识，以总行信用卡“客户服务年”为契机，以“极致客户体验”为目标，夯实服务根基，把“服务好客户”作为各项工作的根本出发点和行动指南，建立健全信用卡客户服务精细化管理机制，进一步加强客户服务人员队伍管理，建立健全服务质量监督管理机制，落实好服务监测和对各条线的层层督办，抓好基层服务管理工作。同时，根据总行《中国建设银行信用卡服务质量考核方案（2020年版）》（信用卡中心〔2020〕13554号），结合自身业务发展情况，细化本行服务目标考核方案并纳入基层服务指标考核中，将各项业务指标分解至各业务条线，建立长效管理机制，促进基层网点不断提升客户服务水平，提升我行核心竞争力。
二是做好员工培训，提升基层服务水平。湖州分行强化培训考核管理，形成培训、考核、再强化的闭环机制，加强基层网点操作技能，提升基层员工信用卡服务意识和服务能力，提升网点整体信用卡服务水平。做好全行员工的培训管理工作，通过信用卡信息荟萃、分行服务提示和服务流程周报等，加强网点一对一辅导、点对点培训和经验分享交流。积极做好新业务、新产品的辖内网点的转培训工作，以解决客户问题为导向，为网点提供针对性强、操作性强的培训工作支持。
三是解决客户关注痛点问题，提升精细化服务管理能力。湖州分行建立健全信用卡客户服务精细化管理机制，严格落实上级行各项要求和业务政策，及时响应和解决客户诉求。对于汽车卡等刚性年费产品，在营销时做好年费政策充分告知；对于增值服务产品，在营销时将权利义务完整阐述，明确增值服务（卡面、卡号、龙卡安心用除外）的产品和服务均由相关合作方提供，建行仅提供支付服务，避免因客户误解产生不必要的纠纷。对于洗车商户管理，做到各渠道洗车点信息及时、完善、透明公示，确保客户清晰、明确地了解自己可享受的权益。同时，配备完善的应急预案，妥善做好突发事件处理。加强商户与第三方合作商培训，在第一时间做好应急处理，避免投诉升级。
