一、案例经过
近日，客户徐先生急匆匆的来到工行淮安新华支行想查看个人账户的明细，但却忘记携带身份证和银行卡。大堂值班经理了解客户情况后，随即向客户介绍了手机银行里的个人历史明细打印，线上自助下单，1分钟即可完成操作，相应的历史明细即可发送到电子邮箱里。在大堂值班经理的指导下，客户徐先生成功的收到了个人账户历史明细，并对此十分满意，连连称赞工行的便捷化人性化的服务。在与客户交谈中，大堂经理也适时向客户介绍了工行的存款和添利宝等产品，客户较为感兴趣，并表示有任何业务都会优先考虑工行。随后在我行周到细致的服务下，成功挖转他行存款15万元。
二、案例分析
本案例中，大堂值班经理能敏锐的察觉到客户需求与难处，结合当下热推的线上线下一体化项目，成功推荐相关业务，既方便了客户又营销了产品，还挖转了他行存款。网点主动宣传、主动推荐是服务客户的有效途径，让客户感受到线上服务的优越性和便捷性，客户也乐于使用我行线上服务。
三、案例启示
1、服务至上，随机应变。大堂经理时刻关注厅堂情况，把握客户需求，第一时间上前为客户排忧解难，提供细致服务。在客户未带齐证件的情况下，能够随机应变，通过线上最新的产品服务客户，获得客户的认可。
2、注重培训，将新产品投入实践。网点要利用夕会、晨会的机会加强新产品的学习培训，做好新产品功能的传导，锻炼员工业务能力。在实际工作中，能适时推荐我行新的服务功能，让客户体验到我行不断改善的新型服务。
3、找准契机，联动营销。该网点以线上线下运营新模式为切入点，解决了客户的燃眉之急，得到客户认可后联动开展产品营销，在获客黏客方面取得较好的效果，提高了客户的满意度。
