为进一步彰显国有大行的标杆引领和示范带动作用，有力促进了地方经济社会事业的高速发展与高质量发展。根据盐城市政府和盐城市银行会关于创建“放心消费示范单位”的指导意见，工行盐城盐都支行积极响应和贯彻落实金融监管部门及上级行关于消保工作的方针政策，切实履行消费者权益保护主体责任，主动作为，以实际行动积极组织参与各类消保宣传活动，努力提升社会公众金融素养，有效防范化解金融风险，以践实务行的态度，扎实开展创建工作。
一、党建引领，从严治行。创建工作开展以来，该行始终坚持党管银行原则，将政治建设摆在首位，充分发挥党建引领作用，不断强化全面从严治党主体责任，完善党建工作责任表和考核办法，将党建工作与经营管理同规划、同部署、同落实、同考核。以全面从严治党带动从严治行。加强理论学习，运用网络大学、集中轮训、党课宣讲等多种形式，深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，用新思想武装头脑、指导工作、推动实践。高标准落实民主生活会、组织生活会、民主评议等制度，规范基层党支部设置，引导各级党组织认真履行党建工作职责，树牢“四个意识”，坚定“四个自信”，做到“两个维护”。围绕创建工作，切实加强思想引导，凝聚创建合力，激发内生活力。一是推进创优建设。以创建工作为契机，在全辖大力开展宣传教育，使员工知晓创建、投身创建，同时通过对“争先进位奖”“突出贡献奖”“先锋网点负责人奖”“中年之星奖”“寻找我身边的合规标兵”“评选推荐优秀共产党员、优秀党务工作者和先进基层党组织”等评优创先工作的推进，发挥典型引路作用，激发创建动力；二是深化诚信建设。在各项经营、服务活动中，明确规范和要求，践行职业道德、社会公德、家庭美德，增强诚信理念、规则意识和契约精神，积极打造诚信担当、知行合一的“客户最信赖银行”；三是加强合规教育。组织全员观看学习警示教育视频及反洗钱学习课件，通过线上线下相结合的方式，支行一把手面向全员主讲“敬畏合规不踩红线”的合规课通过《员工行为禁止规定》以及“合规为本，全员有责，风险可控，稳健高效”等合规文化建设，引导员工强化自律意识、防范岗位风险、珍惜职业生涯，不越纪律红线；在网点设立普及宪法常识和金融知识公众教育专区，将法治宣传与“3.15消费者权益保护日”“金融知识万里行”等宣教活动有机结合，广泛开展法治与金融基础知识宣传教育。四是扎实开展“学党史、感党恩”、“不忘初心、牢记使命”等主题教育活动，深入学习十九届四中全会精神，召开了专题组织生活会和民主生活会，联合市分行内控合规部、市分行办公室，组织党员干部前往盐都检察院廉政示范基地、盐都革命历史陈列馆，共同观看廉政教育记录片，在党旗下重温入党誓词，通过活动的开展，进一步增强了党员干部的责任感和使命感，根据党建工作的要求，七一来临之前，开展了党建带团建冲刺新旺季主题活动，支行全体党员青年团员，前往金贸棚户区项目指挥部、沐阳项目建设指挥部等地，深入建设工地，为农民工办卡、手机银行及金融知识咨询答疑等业务，现场开立借记卡120张、手银行110户、电子医保凭证108户，发放防诈骗、反洗钱宣传折页300份，以务实践行的态度开展“党建带团建冲刺新旺季”主题活动。
二、明确意义，成立组织。将消费者权益保护工作与业务发展同等对待。年初该行成立了以一把手任组长、分管行长任副组长、综合管理部负责人、各网点负责人为成员的消保工作领导小组，结合人民银行关于消费者权益保护的不同阶段工作安排，深入学习和领会消费者权益保护工作的重要意义，联系自身经营实际，将消保工作细化和融合到具体经营管理的的细节中，及时传达学习人民银行及总省市分行关于金融知识宣传推广的意义和重要性，紧紧围绕创建放心消费先进单位目标定位，持续完善创建机制，推进创建工作常态化、规范化、制度化，努力打造职工素质较高、业务工作一流、社会形象良好的放心消费先进单位。一是完善责任机制。将创建工作视为全行重点工作加以推进，成立以一把手行长挂帅的创建领导小组，制定了《放心消费创建活动方案》，指导各部门分工协作、密切配合、齐抓共管，形成目标明确、职责清晰的创建责任机制；二是完善推动机制。我行党员干部带头投身创建，引导全体员工充分了解并积极参与创建，运用办公邮件、座谈会等多种形式，公布创建工作规划和举措，畅通上下沟通反馈机制，推动创建工作高效开展；三是完善宣传机制。运用“工行盐城”微信公众号、网讯、融e联、电子门楣、液晶显示屏、第三方网站等渠道进行创建宣传，丰富宣传内容、强调宣传频率，扩大创建影响力，营造浓厚氛围，落实了具体宣传推广方案，以大行担当的责任和使命感落实推进放心消费创建工作，切实提高辖区百姓及广大客户的金融认同感和获得感。
三、关注民生，讲求担当。深入践行“以人民为中心”的发展思想。积极履行国有大行消费者权益保护主体责任，今年以来，全年通过投诉系统处理客户咨询和投诉63笔，无自身责任性投诉，帮助消费者解决咨询业务事项100多笔，协助客户挽回资金近210万元；针对疫情以来地方企业经营形势，主动与地方政府接洽，深入了解辖区企业生产状况及资金困难，积极配合地方政府，认真贯彻中央关于支持民生的大力普惠金融政策，在依法合规的前提下，提供绿色通道，优化贷款发放流程，在疫情严峻的形势下，该行员工加班加点、克服艰难，用最短的时间将贷款资金发放到医疗生产企业帐户，今年来，该行累计发放普惠金融贷款超亿元，为地方生产企业注入了资金活力，解决了企业的燃眉之急，受到了地方政府和广大企业客户的一致好评。
四、以客为尊，优化服务。全行树立“工于致诚、行以至远”的核心价值理念，以“服务环境最美，服务品种最全，服务态度最好，服务效率最高”为目标，建设优质网点，服务社会大众。一是创新服务内涵。着力打造“五个一”服务工程，即一张笑脸、一个承诺、一份满意、一张服务卡、一句问候。“五个一”服务工程使员工的精神面貌和网点服务水平得到了全面提高；二是升级服务设施。为网点配备MSS自助式多媒体咨询服务系统，向客户提供服务管理制度规范、金融产品、收费标准、实时公告等信息；全部网点均配备IEW柜员窗口互动式电子显示屏，可根据客户需要，及时调取相关产品信息供客户参考；大堂经理全部配备内存制度规范、金融知识、业务及产品介绍等内容的移动终端，方便随时查询，第一时间为客户答疑解惑；对叫号系统全面更新，采取线上线下，客户自主的方式，多层次拓宽客户业务办理渠道，合理分流、引导，缩短客户等待时间；全部网点配备智能柜员机、产品领用机、智能打印机等智能设备，通过人脸识别+现场审核模式，实现“客户自助办理”和“客户自助+现场审核”办理业务。针对特殊人群。在各网点张贴禁烟标识，配备便民雨伞、急救药箱、幼儿座椅、助老助残轮椅等多项便民设施，设立特殊客户无障碍绿色通道，在点滴之间传递工行温度。同时成立了客户投诉管理工作领导小组，由分管行长任组长，各内设机构的主管负责人、各一级支行分管领导为小组成员。信贷与投资管理部负责牵头、协调工作，下设消保办，并设专门联系人，处理消保日常事务。二是加强投诉管理。根据《客户投诉管理实施办法》，就投诉分类、职责分工、处理流程、管理要求、考核奖惩等项都进行了规定和界定。三是加强属地管理。认真落实消保工作“一把手”负责制，坚持“谁的问题，谁负责；谁的权限，谁解决”的处理原则，坚持“属地管理”，压实主体责任，全行紧紧围绕减少客户投诉、提高客户满意度的工作目标，按照“统一扎口、首问负责、分工负责、及时报告”的要求，深入推进落实“支行行长投诉管理最终责任制”和“二级支行行长现场处理最终责任制”，着重提升全行消保工作质量。
五、量质并举，强化宣传。按照总行和监管部门相关要求并结合我行实际，高效务实开展消费者宣传教育活动，帮助金融消费者和投资者理性选择适合自己的金融产品和服务，重点突出对贫困、易受疫情影响特定群体金融需求的针对性和精准化宣教，持续提升消费者金融素养和风险防范能力，引导消费者远离非法金融活动、自觉抵制网络金融谣言和金融负能量，共建清朗网络空间，助力有效防范化解金融风险、全面建成小康社会、决战决胜脱贫攻坚目标任务。结合上级行关于金融知识普及和宣传计划，认真布置宣传方案，定制了专门的宣传横幅和精美折页，将宣传活动分组落实，一是柜面厅堂宣传，由大堂客服务人员具体负责，二是外拓团队在外拓营销同时捆绑宣传，三是走进社区和大型人群集结地实施集中宣传。上半年共发放宣传折页1230份，客户宣传3000多人次；在做好厅堂宣传的同时，该行外拓营销团队带着宣传横幅和宣传折页，深入到大街小巷、工厂医院、乡村社区，在外拓营销我行产品的同时，耐心向广大老百姓宣传金融知识，防范金融风险，同时，为进一步体现大行担当，该行有针对性地联系大型社区和大型活动现场，开展集中宣传，组队前往中南世纪城、国际车展中心、红星美凯龙、高力装饰城等地开展推广宣传，接待咨询客户1000多人次。在学雷锋纪念日前后，该行团支部组织青年员工参加“绿色盐城 工行助力”青年志愿者“学雷锋”在行动活动。
后续，该行将进一步优化细节服务，创新服务手段和服务能力，一如既往深入推进放心消费先进单位创建工作，持续提升文明优质服务水平，为打造盐城宜居城市和放心消费城市注入强劲的金融动能，为全力推进“幸福盐城”建设作出更大贡献。
