一、案例经过
某日中午，客户李女士来到淮安洪泽支行营业室，神情愁苦，暗自流泪。正在大厅值班的客服经理见状急忙问起缘由，同时安抚客户情绪。该客户手持着火化证明和户口簿，并声称遇到麻烦事，想来我们银行寻求帮助。此刻客服经理连忙将其带至我们主任的办公区，经过一番询问，李女士痛哭出来，十分难过地说明了来由。原来李女士的老公是开货车，由于发生车祸突然离世，人在苏州当地就已火化，因走的太突然并没有给家人交代后事。作为妻子，李女士只能拿着公证处开具的证明四处走银行查询自己丈夫有无资产遗留给儿女。李女士的老公前些年拉货挣了一些钱，生前有定期存钱的习惯，但不知道具体存哪家银行，李女土只好抱着一丝希望来我们网点咨询一下看需要什么资料。
听了李女士的诉求后，网点运营主管耐心地与其交流沟通，告诉李女士回家首先找到已故先生的银行卡、存折等。若知道存款所在的银行，可以直接拿着死者的身份证和密码，去所在银行查询余额；如果知道存款所在的银行，却只有身份证没有密码时，到所属银行柜台出示自己身份证、户口本、死者死亡注销证明等证件。但李女士仍有所迟疑，为此运营主管表示先让李女士回去办好手续，带全证明材料网点会在第一时间帮她办理。最终，功夫不负有心人，两天后李女士带齐了证件在柜面查询到老公前年存了两张定期存单。李女士十分感动，并对网点不胜其烦帮其解决问题的态度点赞，并声称以后一定将其存款存至工行网点。
二、案例分析
本案例中，对于客户的疑难问题大堂经理以及运营主管急客户之所急，干好本职工作的同时，衔接到位，协同合作，客户的情绪在第一时间得到稳妥地安抚，客户需求得到妥善处理。由于客户涉及公证证明等系列问题，手续繁杂，但是本着对客户负责的原则，网点工作人员第一时间想出对策，给出详尽准确的方案。运营主管凭着丰富的经验给新员工做了一个很好的示范，并最终服务好客户。
三、案例启示
（一）进门客户的衔接引导是前提。在客户进门到离店的过程中，网点各岗位运作应衔接连贯，岗位分工明确，员工团结协作，最大限度减少客户等待时间，第一时间解决好特殊客户人群的需求，从而提高网点运行效能。
（二）持续耐心的服务是关键。对于特殊需求的客户，我们应急客户之所急，想客户之所想，坚持贯彻客户至上的理念，以真诚温暖的服务打动客户，从而以这种软实力赢得客户信赖，这在如今竞争激烈的银行业显得尤为重要。
（三）专业精确的服务是根本。面对客户多样化的业务需求，网点员工应该紧贴客户需求，抓住客户内心真实想法，为客户提供专业的服务，踏踏实实地解决好客户的业务诉求，以专业高效的业务能力获得客户的信赖。
