工行长治上党支行积极落实总省行服务面貌整治活动，通过压降客户排队，消除不满意和未评价，抓实服务质效监测，进入6月份以来，客户超时等候占比及平均业务处理时间迅速下降，客户对网点服务满意度逐步攀升，服务质效与服务面貎全面好转，线上评价五星获评率达到了100%。
一是关注质效指标，每日监测。网点负责人、服务专管员及厅堂客服经理定期在晨会通报渠道管理部下发的“服务质效指标日通报”，包括超时等候客户占比表、满意度评价表、网点机构考核统计表，分析原因，对服务评价发起率和业务超时等候客户占比进行排名通报。
二是关注客流量，灵活排班。对服务评价发起率较低的员工，分析原因，引导厅堂客服经理使用移动助手或通过业务运营系统处理弃号、过号客户；合理设置叫号策略，提高柜员对客户服务的效率；每日分析峰谷客户流量，合理安排柜员班次，设置弹性窗口。
三是关注差异客户，强化分流。强调厅堂客服经理主动迎候，识别、分流、引导客户使用智能设备或自助设备办理业务，促进柜面服务效率的提升，提升差异化服务水平。从渠道应用、客户经理配置、厅堂引导、产品推介等方面明确对中高端客户的服务要求，充分利用叫号策略设置和移动助手，精准识别中高端客户，通过一杯水关怀、一句话问候、一次专项营销挖掘客户需求，让客户能够真正感知专属服务品质，切实提升网点现场服务水平。
四是关注厅堂动态，强化动线。关注排队客户，区域业务客户，避免一客户多柜口转移完成业务需求，完善首问制、一站式服务、加强柜面和厅堂动线管理，促进联动服务的帮扶和督导，及时诊断现场解决问题，将服务贯穿厅堂管理和客户营销的全过程，重点增强厅堂现场管理与营销功能，突出全能型、一站式网点形象，提升服务质效，打造精品网点。
