工商银行泰州泰兴大庆支行多措并举提高到店客户服务体验度

   迈入2021年二季度，工商银行泰州泰兴大庆支行积极转变工作重点，多措并举提高到店客户服务体验度。

   该行牢固树立“以客户为中心”的服务理念，使服务水平不断提高。作为直接服务主体的临柜人员，在为客户带给具体服务的过程中，其风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着所在银行的形象，服务对象对其服务的认同与满意，在一定程度上就是对所在银行的服务的认同与满意。柜台人员应由核算职能为主向以营销职能为主转变。无论是高柜人员还是低柜人员，都应理解服务技能和服务技巧的培训，在三月初，泰兴大庆支行组织全体员工学习观看了服务礼仪视频，该视频由国学大师赵家路主讲，让全体员工认识到服务并不是一朝一夕的事，而是要发自内心，是一个银行工作人员修养的体现。泰兴大庆支行陶主任要求全员坚持“三声服务”，柜员坚持“举手礼”，将优质服务贯穿于客户交流沟通的全过程，让客户体验到我行服务的专业与细致。

   服务是一种管理，服务水平的提高需要严格的、规范的、科学的管理。这包括着装统一、仪表举止、文明用语等。对于一线员工，泰兴大庆支行要求员工持续做好“四心”服务：保持“上进心”、增强“责任心”、温暖“客户心”、凝聚“合作心”。以客户为中心，为不同类型不同需求的客户带来更为便捷舒适的服务环境，为了降低客户心理等候时间，泰兴大庆支行灵活利用“厅堂微沙龙”，建立灵活机动大厅补位机制，在大厅等候人数较多时，客户经理、运营主管进行补位厅堂，开展理财推荐微沙龙、反假币小宣讲等，一方面进行产品推广，另一方面也可吸引客户注意力，降低心理等候时长。针对老年人、病重等“特殊群体”，大庆支行克服人力紧张等困难，为该类客户提供上门服务，深受客户好评。

   网点是银行同业竞争的主战场，网点服务的好坏直接影响着银行对客户的维护和网点业绩的产生。在日常工作中，泰兴大庆支行坚持通过识别引导、接触营销、业务处理等方面的服务规范和提升，进一步做好客户的关系维护，不断提高网点员工的服务能力，提高网点服务水平，切实提高银行网点的综合市场竞争力。