工行长治高新区支行持续改善网点服务质量

   工行长治高新区支行努力提高服务效率，提升服务品质和服务形象，为客户提供卓越的金融服务，进一步增强市场竞争力。

   一是提升主动服务意识。树立“大堂制胜”服务理念，大堂经理是网点服务的第一个环节，是和到店客户接触的第一人，大堂经理做好客户的引导、分流工作，客户进门，要主动迎接，主动询问，将客户引导至办理业务的窗口，避免网点环境嘈杂，确保顺序井然，缩短了客户等候的时间，提高了办事效率。充分发挥自助设备的作用，大堂经理引导客户使用自助服务，特别是对客户较多必须进行二次分流和引导，支行配备了业务素质强的人员，杜绝大堂经理缺岗、离岗现象。

   二是强化服务礼仪培训，保持良好的服务形象。支行每天的晨会柜台服务“七步法”是雷打不动的内容，看似每天简单的重复，实质蕴含着不间断的服务提醒，是对服务礼仪的专题培训。在晨会上从着装、接柜、话术要求，详细讲解接待客户应注意的事项、柜面常见服务误解、服务技巧提出了相应要求，树立良好的社会形象。 

   三是强化柜面服务，确保规范到位。柜面服务是稳定老客户、发展新客户的主要阵地，针对网点客流量大，尤其是月初客户集中的情况，支行要求大堂经理的引导和柜面人员的服务力争做到规范、准确、高效。减少客户等待时间，充分发挥“服务评价器”的监督作用，发放客户满意度调查表，广泛征求意见和建议，从客户满意度的角度来评比服务标兵。支行还成立上门服务小组，对有特殊需要的客户进行上门服务，填补服务空白区域，完善服务环节，为客户提供卓越的金融服务。