工行沧州铁东支行优化客户服务体验

    

   加强全员培训。该行利用晨会、夕会及周会时间组织全员开展业务技能培训，提升全员专业性。针对各类业务操规、风险案例、运管制度做好每日一学习警醒，要求全员合规履职，严防内外部风险。对新转岗员工做好业务监督，帮助其尽快熟悉操作流程，适应新岗位。

    

   做好里应外合。在提升柜面人员业务处理质量的同时，促进岗位融合也是提升服务效率的关键。该行强调客户服务要做好里应外合，大堂人员作为网点的“接力棒”，一方面应及时询问到店客户的业务需求，对客户资料先做好审核把关，耐心建议需折返补充资料的客户线上取号，减少客户排队等候时间，有效分流引导客户；另一方面，柜面人流高峰时，及时补给柜面需求，按需增设弹性窗口，并提供茶水、点心、口罩等暖心服务。

 

   定期梳理总结。服务质量的全面提升，关键在于一朝一夕的自我批评、自我提升。该行定期抽查监控影像，督察工作人员的服务礼仪和服务态度，对引发客户投诉事件的工作人员做好责任落实扣减绩效和批评教育。