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工行沧州铁东支行优化客户服务体验

时间:2021-06-24 10:15:26  来源:银行界网  供稿单位:工行沧州分行  

   2021年二季度以来,为了打造优质服务品牌,树立良好的服务形象,工行沧州铁东支行从服务效率、服务态度着手,进一步提升客户到店体验。

    
   加强全员培训。该行利用晨会、夕会及周会时间组织全员开展业务技能培训,提升全员专业性。针对各类业务操规、风险案例、运管制度做好每日一学习警醒,要求全员合规履职,严防内外部风险。对新转岗员工做好业务监督,帮助其尽快熟悉操作流程,适应新岗位。
    
   做好里应外合。在提升柜面人员业务处理质量的同时,促进岗位融合也是提升服务效率的关键。该行强调客户服务要做好里应外合,大堂人员作为网点的“接力棒”,一方面应及时询问到店客户的业务需求,对客户资料先做好审核把关,耐心建议需折返补充资料的客户线上取号,减少客户排队等候时间,有效分流引导客户;另一方面,柜面人流高峰时,及时补给柜面需求,按需增设弹性窗口,并提供茶水、点心、口罩等暖心服务。
 
   定期梳理总结。服务质量的全面提升,关键在于一朝一夕的自我批评、自我提升。该行定期抽查监控影像,督察工作人员的服务礼仪和服务态度,对引发客户投诉事件的工作人员做好责任落实扣减绩效和批评教育。
 

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