工行镇江丹徒支行“三举措”加强特殊群体上门服务

   二季度以来，工行镇江丹徒支行以党史学习为动力，深入推进“我为群众办实事”要求。结合自身金融业务要点，多次为特殊业务群体的上门服务。着力为特殊客户提供良好的服务体验，将该行的暖心服务扩大到丹徒周边乡镇，让客户切实感受该行的高效优质服务，提升工行在乡镇金融的品牌影响，体现工行的大行担当和社会责任。

   一、深化特殊业务上门服务意识。申请特殊服务的客户，大都是老年客户行动不便或是重病客户，属于社会弱势群体，而且事情都是比较紧急，事关其医疗生活等基本生活保障。该行对此类群体高度重视，行务例会中每每强调支行网点要对特殊业务需要的客户加强人性关怀，要求该行员工急客户之所急，想客户之所想，在合规要求内，全力满足客户特殊服务的要求。通过不断学习，该行员工将服务意识牢植于心，外化于行。

   二、优化工作结构提高工作效率。丹徒区所辖区域乡镇较多，地域较广。丹徒支行处于主城区，离很多乡镇距离较远。在支行网点较少，支行人员不多的情况下，科学合理安排上门服务。协同各部门，推进各部门之间的联动，真正做到二线向一线倾斜，二线协同一线网点开展特殊业务上门服务。同时要求周边客户当日上门服务，较远客户2日内必须上门服务，同时设立应预案对路途远特别急的客户晚上下班时间安排特殊服务。

   三、加强学习保证合规。该行由内控合规部门牵头梳理特殊服务上门服务的流程，对业务中的要点风险点进行深入剖析，紧防风险敞口。尤其对特殊客户的意愿和对所办业务真实性加强确认。对上门的影像图片按月按年分类保管，提升全员风险防控能力和合规操作水平，做到“事前防范、事中把控、事后监督”。