工行镇江新区支行营业室以运营模式改革提升服务效能

   近期，工行镇江新区支行营业室积极响应上级行号召，围绕“服务大提升”行动，扎实推进网点运营模式改革，不断开拓线上线下一体化场景，激发网点营销潜能，全力打造客户服务首选银行。

   一、全员参与，点对点精准服务客户。该行高柜、低柜人员以及现场管理，在条件允许的情况下，从柜台里“走出来”，参与到到店客户的维护和营销工作中，为厅堂营销提供支持。比如现场管理配合大堂经理第一时间接待到店客户，全程跟进服务，指导业务办理，在过程中挖掘客户需求、倾听客户意见，努力为客户提供综合化的营销服务方案，实现面对面、点对点的精准营销，进一步提升营销质效。

   二、提升意识，设置AB角增强人员流动性。该行一是切实加强人员通岗履职意识，合理安排客服经理的岗位职责，提升客服经理的综合服务能力，通过抓通岗履职促进网点的经营转型。当客服经理补位厅堂时，确保做到防控风险，合理设置AB 角，以备临时业务办理需要，尤其是国际业务、对公结算等柜台，不能因厅堂服务、耽误柜面正常业务办理。二是现场管理补充大堂后，除早中晚关键时段在现金区进行现金清点、查库以及会计要素请领发放外，其他业务授权原则上均可在大堂完成，通过双屏审核业务，使用办公电脑查看NOTES邮箱以及处理报表任务，进一步提高业务处理效率。

   三、合理安排，充分调配网点资源。该行根据往年与近期的业务特点，合理安排柜面窗口，若今天上门批量办卡需要抽调人手，则现金柜台就开立两个窗口，或者根据当日对公业务预约情况，弹性安排低柜人员，优先补充大堂，合理安排工作的优先级，从而尽量减少临时性业务需求，充分利用网点人力资源。