工行邢台桥东支行营业室是邢台市区最早的银行网点，历史悠久，底蕴深厚，业绩优秀。该行始终秉承“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”的服务文化理念，始终坚持以“客户需求”为中心，以提升客户服务体验为根本，注重服务细节、拓宽服务半径、强化厅堂管理，着力提升服务水平。通过不懈努力，该行蝉联三届中银协“千佳示范单位”，荣获总行级优质服务百佳网点、总行级巾帼文明示范岗以及河北省优质服务网点等多项荣誉称号，在2020年邢台分行渠道管理专业考核中，全辖首位。
围绕渠道拓宽，做强线上服务。
邢台桥东支行营业室在分行的统一部署下全力推广“云网点”线上服务门店。一是制作在线取号宣传视频。通过微信等渠道向客户推荐“云网点”服务，满足客户足不出户，线上办理金融业务的服务需求，推动网点转型。二是建设“云门店”获客渠道。“云网点”服务自推广以来，该行营业室不仅大力推广“在线取号”业务，并且把他当作一个引擎，通过网点客户经理入驻云网点，增强客户经理与客户沟通联系的新模式，形成以网点为半径基于互联网生态下，线上云门店为客户提供“咨询+服务+营销+交易”的一站式集成化服务，共享客户资源，助力线上获客、活客，为网点赋能。在今年一月份疫情期间，通过线上深度维护600余名客户，争揽定期存款7000万，E分期400万等，居全辖前列。三是提供多渠道服务方式。增强客户体验，提升服务口碑。尤其是后疫情时代，让客户体验到触手可及的“业务线上办，安全更放心”的便捷服务，受到客户拍手称赞。
围绕服务细节，做优厅堂管理。
一是注重精细化管理。该行着力营造温馨贴心的服务环境，做到整洁、明亮、无卫生死角，物品摆放整洁有序，各类标识齐全、规范、完整，让客户倍感温馨舒适。二是注重细节管理。该行营业厅内工行驿站配备二十多项便民设施，为客户提供极大的便利。为老弱病残孕、聋哑客户等提供了一系列的爱心服务，为残障人士设立爱心专座、为聋哑客户提供手语服务、为周边的社会服务人员（环卫工人、交通警察）提供茶水、点心和休息区。让特殊群体客户在桥东支行体验宾至如归的感受；三是注重特色厅堂管理。为活跃厅堂氛围，缓解客户等候情绪，在传统节日或者客户等候人数较多时，开展“送鲜花送祝福” “厅堂问答微沙龙” 等创新活动，厅堂服务不断升温。厅堂服务人员实施勤分析、勤辅导、勤通报三勤服务，严格互补到位，工作流程流畅，让精细化管理无断点，实现360度闭环周到服务，得到客户的一致认可。
举个例子：以花传情，寻找幸运客户。该行营业室集思广益，从客户的角度出发，在做好日常标准化服务的同时，每天确定一个幸运数字，和到店客户的身份证号最后一位相匹配，将网点精心培育的多肉植物送给客户，同时在多肉植物上贴上“桥东支行祝您天天开心”等祝福语。不方便拿走多肉植物的客户可以寄存在该行，网点工作人员会将客户姓名或者微信名标注到花盆上，和客户互加微信，定期给客户发送专属多肉植物的生长照片，以此拉近和客户的距离。也将工行的持续专业服务渗透到客户的心中，提升了客户的粘性。
再例如手写生日贺卡，彰显专属情谊。该行客户经理对系统内过生日的客户，除了发送模板短信之外，还提前精心挑选贺卡，真诚送上祝福语表达感谢，感谢客户从开户之日起对我行的支持，感动与客户成为朋友，感恩与客户一路相伴，用最真挚的话语让客户感受到客户经理的真诚。一张贺卡虽然价格不高，但所有的文字都是客户经理手工书写，内容真挚，客户表示收到贺卡很感动，对该行的细节服务称赞有加。
围绕部门协同，做大服务范围。
一是该行营业室与各部门的联动服务。自去年开始，桥东支行将服务联动嵌入贷款经办流程，纳入部门考核，切实凝聚全员服务合力，提升办理贷款客户的服务体验。突出抓线上、抓日常、抓联动，助力借记卡、工银信使、三方绑卡、融e行等重点产品的服务与营销，比如个贷业务，对办理房贷的客户，要求个贷部与营业室联动服务，抓住从申请到结清的各个环节，做到重点岗位人员熟知产品，主动服务。新办房贷客户满意度显著提升，综合产品渗透率达84%。二是网点铁三角关系的建立，为更完善的客户体验打下基础。今年3月下旬按照分行要求，桥东支行精选了四名对公客户经理，带着普惠业务、对公业务、机构业务直接下沉网点，四名对公客户经理归属网点负责人统一调度安排，在一定程度上缓解了人员紧张问题，能更好的服务客户，提升客户满意度；并建立起“对公客户经理+个人客户经理+网点负责人”的铁三角机制，彻底打破部门壁垒，消除联动障碍，实现对公和个人业务深度融合、相互促进，增强了G端，B端，C端客户的综合服务体验，也为进一步推动全量客户增长、强化产品渗透打下坚实基础。
下一步，在分行正确领导下，桥东支行将继续实施精细化管理，将优质服务内化于心，外化于行，强基础，重细节，用心服务、用情服务、用智服务，以优质服务促进业务发展，全力提升我行市场竞争力。
