工行常州新区支行营业室多年来一直以强大的产品资源和优质的服务致力于地方经济的发展，有效运用资本力量为广大中小企业提供金融支撑，更好地肩负起自身发展和社会经济建设的双重重任。面对经济新常态，该行以总行零售业务转型试点行的机遇为契机，通过产品组合营销、提升服务品质、优化渠道建设、加快体制机制创新、重塑品牌文化来提高工行的市场竞争力。该行以优异表现荣获总行“2020年度优质服务百佳网点”称号。
在硬件设施上，该行将“功能区调整”、“物品添置”、“标识制作”和“6S整改”四大模块的优化工作按照“功能分区、业务分流、客户分层、人员分工”的原则，将营业大厅分为个人业务服务区、对公业务服务区、智能银行服务区、自助银行服务区、贵金属展示区、VIP贵宾服务区、公众教育区和便民服务区8大区域，各功能性区域规划有致、布局合理，能够满足不同层面客户的金融服务需求实现了业务分流。室内外环境优雅，空气清新，绿色植物及各种服务用品摆放置整齐、有序、卫生、洁净。营业大厅陈设了多功能伞架、饮水机、老花镜、放大镜等便民设施，以及点验钞机、叫号机、填单台、咨询台等服务设施，为客户提供贴心服务。公众教育区摆放了金融新业务新知识宣传栏，以便满足不同层次客户群体的金融需求。
在经营管理中，一是牢固树立安全意识。在强调率先发展的同时，始终把工行严谨规范、稳健合规的文化特色落实到具体工作中；二是加强内部基础管理。通过班前、班后会开展全方位的宣传和教育，使全体员工树立“尽职者免责，失职者问责”的责任意识，在网点形成“强服务，立规范，重合规”的浓厚氛围；三是加大检查监督力度。高度重视业务创新过程中的制度约束，坚持制度先行的原则，努力控制操作风险。针对以往“出现问题—解决问题—再出现问题—再解决问题”的被动管理模式，主动将管理触角前置，明确各岗位的职责，并与奖惩挂钩，绷紧内控外防这根弦。
在服务管理中，该行制订了《文明规范服务工作制度》、《投诉处理制度和流程》、《营业网点应急方案》等细则，通过晨会学习，让员工言行有标准、网点营业有流程、团队协作有制度，将细化服务具体到每一项工作、每一个流程、每一个细节、每一个员工，逐渐形成一套服务标准化管理模式。为更好地掌握服务规范和标准，每月开展“服务明星”的评比活动，注重用身边的员工作榜样，使大家学有先进，赶有目标。以服务为根本，视信誉为生命，一流的服务来源于一流的管理，该行还坚持不懈的抓内部管理，坚持“客户至上”的宗旨，真正把对客户的尊重与提供完善的服务结合起来。
在提升服务质量上，该行做好网点劳动力优化组合，全力做好柜员、大堂、理财经理多方服务营销联动，增强网点的阵地营销力量，做好个人中高端客户的分层维护、分层营销；始终遵循“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的经营理念。把优质服务作为提升竞争实力的基础,在工作中，本着“客户至上，始终如一”的服务理念，强化服务意识，推荐合适的金融产品。该行首先提升员工对文明服务重要性的认识，引导员工践行"客户至上"服务理念。针对企业客户，充分利用便携式智能终端的优势，积极联系企业客户，主动上门为单位员工办理银行卡、开通网上银行、办理信用卡等业务，并且为企业推介个性化的产品。通过转变服务观念，使员工与客户的距离拉近了，业务的开展也更广范了。在新形势下，始终将服务作为立行之本，服务质量看作核心竞争力，以“坚守阵地，勇于创新”为理念，力求让每位客户都能感受到家一般的温暖。
在产品营销模式上，该行利用短信、微信平台、融e联等渠道，加大对重点产品的营销力度，通过“朋友圈”、“客户圈”、“商圈”等线上群体的链式效应，扩大工行各类投资理财产品的知名度。同时，积极开展各类职场营销专项活动，通过“走进机关、社区、校园、农村”等方式，重点宣传手机银行、融e行、e支付、e缴费等拳头产品，让更多的客户能够体会到工行的互联网金融产品，不仅仅是把产品营销给客户，而是将理财的理念传达给客户。
