一、案例经过
工行淮安盱眙支行客户张先生从事成品油批发零售生意，在该行金融资产达2000万元，是该行重点营销维护的私银客户。5月31日，该行客户经理接到其电话求助，因近期采购油品急需付款1000万元，但客户3月底为支持我行储蓄存款将名下存款1600万元转为3个月结构性存款，无法用款，给客户造成极大的困扰。
客户经理立即向支行领导反馈，在了解这一事情后，该行领导第一时间与客户进行沟通，询问客户资金用途、了解理财产品情况，认为该情况符合我行质押贷款条件，立即向客户介绍我行质押贷款的产品优势，获得客户认可。随后，该行个金部负责人亲自上门指导客户在手机银行上申请1000万元理财质押贷款，并收集贷款资料带回审批，当日审批完成，客户成功提款1000万元并于当日完成受托支付。该行及时地解决了客户的燃眉之急，客户十分感动，并表示会一如既往支持我行业务发展。
二、案例分析
该笔贷款是淮安盱眙支行历史以来办理金额最大的质押贷款，标志着该行质押贷款业务有了质的突破。上述案例中，该行员工能够设身处地想客户之所想、急客户之所急，凭借扎实全面的业务技能、优质服务及产品优势赢得客户信赖，增强客户粘性，更是以此为契机，大力地促进该行质押贷款业绩提升，优化个人贷款结构，对持续做好普惠金融发展起到积极作用，还在储蓄存款及中间业务收入等业务上迈出坚实一步。
三、案例启示
1、学习业务，提升技能。出色的业务技能是服务客户的基础，只有过硬的业务素质才能让客户享受到个性化的金融服务。员工要注重业务流程、产品特性等业务知识的学习，熟练掌握办理各项业务所需的条件，用产品特色吸引客户、用专业知识抓住客户，从而以出色的专业技能赢得客户信赖。
2、直击痛点，精准配置。在与客户沟通过程中，要准确了解客户的实际需求，从客户切身利益出发，准确把握营销要点，直击客户痛点，为客户提供个性化营销方案，精准地配置产品，从而赢得客户对产品及服务的认可。
3、服务至上，增强粘性。与客户良好的沟通并建立互相信任的关系是提供优质服务的关键，服务必须以客户为中心，把客户的利益放在首位，全心全意、设身处地为客户解决问题。在本案例中，正是由于该行领导第一时间与客户沟通交流，才能在第一时间获取客户金融需求，把握营销机会，从而用真诚专业的服务打动客户，增强客户粘性。
