工行镇江句容支行与“轮椅爷爷”的服务故事

   2021年以来，工行镇江句容车站支行全面贯彻落实“客户至上，以温暖服务提升体验”的要求，加快成果转化，着力做好温情服务、微笑服务，大力推行一站式、便捷化举措，不断优化改善营商服务环境，让客户满意，让居民放心。

   “轮椅爷爷”赵爷爷作为车站支行网点常客，每月前来取款时都能体验到我支行提供的细致入微、周到周全的便民化暖心服务，确保让老人家开心前来，满意而归。面对每次都早早前来的老人家，网点大堂经理提前做好准备，询问老人的业务办理事项，为的是让老人尽快办理，减少等待。准时开门后第一时间将老人迎进来，并为其取号、引导至智能柜员机前查询账户余额并开辟“绿色通道”，确保全程导办跟随，主动对接指引，提供温情化、一站式服务举措，让老人“无障碍”办理业务，感到宾至如归。等待叫号期间，网点主任会为其提供热水并为老人家普及防诈骗知识，进一步提高老年人的自我防范意识与能力。

   此外，工作人员在业务办理时贴心地为老人固定好轮椅，防止意外情况发生，为老人切身安全保驾护航。面对老人的反复询问，工作人员从温情关怀角度出发，耐心解答老人问题，纾解老人的孤独感，在身心上给予老人放心、安心、舒心的办事环境，得到老人的褒奖和赞誉。每次办完业务，老人都会说，“网点工作人员待我如家人，每次来办理业务，都很顺利，也很放心，这就叫不是亲人，胜似亲人。面对特殊群众，支行本着“想客户之所想，急客户之所急”的服务理念，让温情服务好一点，让便利条件多一点，让业务办理快一点，真正实现服务有温度，业务有深度，措施有广度，不断提高群众认同感和满意度，树立支行良好口碑。