工行常州广化工人新村支行以精细化服务提升竞争软实力

   为贯彻落实上级行提升网点服务质量，改善客户业务体验的要求，工行常州广化工人新村支行高度重视，积极行动，牢固树立“服务兴行、服务立业”的经营理念，从细节入手，初步形成精细化、高品质的服务理念，有效提升我行竞争软实力，更好地推动了行内各项业务快速提升，为稳健抢占市场份额打下坚实基础。

   一是以精细服务标准化提升客户体验。根据网点服务工作的重点难点，结合实际情况，努力做好细节提升标准化。通过开展业务培训、规范服务流程等措施，找到前期工作中存在的不足，认真查漏补缺，对员工实行高标准严要求，努力实现服务质量质的提升，形成精细化服务体系。想客户所想，急客户所急，要求员工根据客户需求，制定业务方案，全力为客户提供最优质金融服务，实现服务杠杆的有效利用，助力网点完成各项运营指标。

   二是以精细服务常态化提升服务效率。该网点以精细服务常态化为抓手，加强柜面与大堂的内外联动，注重对厅堂客户的多次分流，优化大堂服务体验，减少客户排队时间。通过大堂经理主动对接客户，了解客户需求，对于可以在智能机具办理业务的客户，主动引导前往办理；对于业务复杂的客户，主动帮助客户与柜员沟通，传达客户需求，配合柜面及时给出高效方案。

   三是以精细服务个性化满足特殊客群。为对重点关注特殊客户群体提供更加贴心服务，该网点结合老年客户多的实际情况，进一步增强主动服务和人性化服务意识，给予更多关注，适时对老年客户进行操作指导和相关业务风险提示，由此帮助老年客户适应我行现代化服务设备，营造温馨和谐的服务氛围，优化老年客户群体业务体验。