工行长治山化支行多措施提升软服务，长期保证网点“零投诉”

   深入领会总行、省分行全年会议精神，以“以高质量发展”为主题，工行长治山化支行从软服务质量提升入手赢得客户满意度，网点长期保持“零投诉”，为全力提升网点服务质效奠定了坚实的基础。

   提供高效率的服务。高效率的业务办理是赢得客户满意度的一项重要的评判标准，支行以提升运营质量为抓手，通过线上微课、集中培训、自主学习等方式提升客服经理业务办理速度，规范操作流程，减少业务差错率和退回率，确保为客户提供高效率的服务。

   提供有温度的服务。现代金融逐渐由线下向线上转移，标准化的流程、程序化的操作给客户带来更多便捷的同时，却减少了人与人之间的温情。因此，支行在为客户服务的时候，加入了更多人性化的元素，彼此之间的距离拉近了，工行在他们心中的分量也就加深了。

   提供差异化服务。客户需求是多样化的，为了更精准的把握客户的需求，为客户提供优质服务。我行按照客户年龄、资金规模、业务需求等内容将客户划分为不同的客群，针对每一客群制定相应的服务流程、产品种类和营销策略，最大化了客户资源的利用率的同时，提升了我行的服务品质，并且在一定程度上弱化了产品同质化的劣势。