工行镇江句容支行深化客服经理队伍建设

   今年以来，工行镇江句容支行贯彻落实2021运行管理专业网点转型重点工作，深化客服经理队伍建设。以网点岗位“五变四”整合为契机，以推动网点向营销服务管理型转变为目标，制订了详细的客服经理队伍优化建设方案，为持续推进网点经营转型和竞争力提升奠定了坚实基础。

   高度重视，夯实队伍建设根基。该行领导高度重视客服经理队伍建设工作，为保障客服经理队伍建设提升各项活动取得实效，及时成立了专项活动小组，结合网点实际工作，制定活动方案。由分管行长亲自参与，组织客服经理从业务探讨、岗位心得、营销经验等方面开设不同主题活动，充分提升客服经理通岗履职效能。

   组织培训，巩固队伍建设实效。该行将学习培训作为客服经理效能提升的重要手段。在网点层面，通过晨会、导师带徒等模式，开展网点客服经理柜面基本操作培训；在支行层面，一是积极组织客服经理参加移动网络大学客服经理微课培训；二是推荐能力强、素质佳、口齿清晰、善于表达的优秀客服经理，制作培训课件，对同等层面开展业务排序交流；三是根据业务“难点”、“痛点”，由业管部牵头，开展针对性培训。仅5月份，共面对面培训2次，线上微课学习11门，手把手师徒培训数次，通过不同形式的培训，提升客服经理对客户识别能力、营销能力、客户维护能力等技能。

   评价考核，强化队伍建设管理。该行将业务技能作为客服经理效能提升的评价指标。统筹规划客服经理队伍建设，定期组织客服经理进行进测试，对成绩稳定、进步明显的选手作为比赛选手培养，营造了良好的学习文化氛围。同时发挥榜样示范力量，对客服经理工作中业务素质高、执行能力强的人，开设职业晋升通道，今年已有1名客服经理成功转岗位运行主管，为运营主管队伍注入新鲜血液。