银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，才能提高优质文明服务的水平，工行镇江京口营业室为积极响应市行“服务先行”的指导方针，自一季度以来强化服务，坚持“服务”、“营销”两手抓，夯实服务管理，网点服务质量显著提升。
一、实行规范服务，细化服务措施。该网点大堂“迎门”服务，上前主动询问客户需要办理什么业务，并及时分流，减少客户焦虑情绪；柜台上，柜员时刻谨记“三声”服务，双手接递凭证，实行大堂、柜员多岗协作模式，实现直通服务。
二、加强员工培训，提升业务技能。该网点每日晨会组织员工学习服务礼仪、服务标准，对日常服务工作进行综合素质考核。该网点的业务难度偏大，大幅提高员工业务知识水平、业务技能及服务效率，方便为客户提供更优质、高效的服务。
三、优化人员配置，关注厅堂人数。大堂时刻紧盯到店客户的排队人数，一旦发现现金窗口在办理疑难杂症，立马将非现金业务及时分流到对公窗口，对窗口设置、人员安排、叫号策略进行及时调整，采取高低柜、高柜与厅堂服务密切配合，有效减少客户超时等候现象。
四、严防客户投诉，增强客户粘性。该网点在为客户办理业务时，要主动站在客户角度思考问题，坚持能办的一定办，不能办的要跟客户耐心解释，对于难以劝服的客户，及时喊来经理、主任来解释沟通，严防客户投诉，加强网点人员对服务突发事件应急处理的应变能力，减少负面舆论。
五、创新服务手段，发挥“云网点”优势。大堂充分利用手机银行、ATM机、智能机器终端机等电子产品，有效缓解柜面压力，最大限度方便客户。该网点还积极发挥“云网点”优势，向客户宣传引导，在家预约取号，到网点即可办理，获得客户的一致好评。
