工行常州分行强化消费者保护和监管转办投诉压降管理

   为切实保护金融消费者合法权益，以更优质金融服务提升客户满意度，从根源压降客户投诉特别是监管转办投诉，近日，工行常州分行召开了客户投诉分析会议，持续推动“客户满意银行”建设的巩固深化。

   一是强化消保主体责任。各部门要认真学习《江苏分行2021年客户投诉重点问题专项治理实施方案》，高度重视本行客户投诉特别是监管转办投诉数量仍处于高位的严峻形势，对照专项治理方案53条措施，拉单列表、查漏补缺、立整立改。迅速将专项治理方案向辖内网点、业务科室传达学习，确保网点干部员工“人人尽知”。在处理客户咨询和投诉时，严格按治理方案要求进行准确答复和有效处理。各专业部室（消费者权益保护工作领导小组成员）要按要求设置消保与客户投诉AB角联系人，联系人要及时分流督办监管转办投诉、95588重复投诉工单，掌握每一笔投诉处理进展情况，并对回复的投诉处理结果进行认真审核。

   二是要精准施策。优化投诉处理流程，尽快解决横向流转工单覆盖率偏低、各专业条线参与不足等问题，风险管理部（消保办）、机构金融业务部要分别将监管转办投诉、95588重复投诉工单和重大投诉工单先横向分流到专业部室，各部门要安排专人及时接收，对客户诉求第一时间高效响应、妥善解决客户的诉求。要进一步发挥小额补偿机制作用，充分利用好这一工具处理投诉纠纷，把投诉问题化解在行内渠道，实现投诉处理“内循环”。对监管转办投诉居高不下的机构进行重点约谈，对有责投诉，严格按照《客户投诉问责管理办法》进行责任认定和追究。

   三是要加强沟通。落实常态化监管机构定期沟通联络机制，密切加强与监管机构的沟通联系，对复杂、疑难或重大投诉问题要建立联合汇报机制，要主动上门沟通，多途径、多层级、多方式争取监管部门的理解和支持。对无责投诉、无理投诉、恶意投诉等要进一步加大沟通力度，最大程度消除误解。