工行镇江丹阳城东支行运用“三驾马车”提升服务质效

   为提高整体服务水平，营造良好的服务环境，工行镇江丹阳城东支行以网点搬迁为契机，以新网点，新气象为主题，依托团队建设、服务效率、客户需求"三驾马车"，提升服务品质，提高客户满意度，增强核心竞争力。

   一、创建优秀团队，明确责任要求。主任是团队领头羊，是网点建设第一责任人，当网点出现内外部风险时，网点主任需要迅速反应，妥善解决，将矛盾消化在网点内部，杜绝舆情事件发生。营业经理做好纽带作用，一方面是网点主任了解网点情况的重要途径，另一方面传达、强调主任各项指令以及规章制度，起着承上启下作用，此外营业经理也要做好柜员业务技能培训监督工作，为网点安全运行营造稳定的内部环境。柜员和大堂经理是展示网点风采的窗口，要严格落实行业规范及总省行要求，做到把"微笑融入服务，把微笑留给客户"的服务理念。

   二、做好服务培训，提高服务效率。网点利用晨会时间学习服务管理制度，增强员工规范的服务意识和服务能力，强调以"客户为中心”的服务要求。提升员工沟通能力，做到与客户沟通的过程中能够准确表达和深入浅出，营业过程中要做好客户分流，提高智能机具利用率，减少客户排队等候时间，切实提升服务质量。

   三、完善服务细节，把握客户需求。如：进门一句问候、离去一声道别、等候期间递一杯茶水、业务过程一句话营销、待人诚恳礼貌，接物双手递送等服务细节；通过网点美化、环境亮化营造舒心明亮的室内环境，提供热水，手机充电、点钞机、急救箱、老花镜、雨具等便民服务，打造网点服务工作站和劳动者港湾；每日备足硬币、零钱、新钞保证兑换；做好网点上门服务，助力网点业务营销。让客户时刻感受到工行热情的服务态度，营造和谐、温馨的服务氛围。