工行廊坊燕东支行是廊坊辖内首家开设在养老机构内的营业网点，自2021年1月8日开业以来，该行从满足老年客户意愿出发，对服务设施、服务流程、服务话术等进行适老化改造和完善，用心打造适老化服务场景，业务得到快速发展的同时获得客户赞誉。
一、培育特色优势，实现差异化竞争
在金融业竞争日趋激烈的市场环境下，老年客户群体日益成为金融机构重要的客户资源。廊坊燕郊金色年华养护中心是集医疗、养护、康复为一体的大型养老机构，有3000多名老人在此养老。养护中心周边2公里范围内无金融机构，让老人深感不便。对此，该行积极做好“银发金融”这篇文章，主动拥抱老年客户群体。在新建网点时，放弃已选好的地址，改在养护中心内选址建设网点。在该行的积极争取下，养护中心将位于中心位置的办公楼一层办公区迁往别处，腾出空房用于该行建设营业网点。在网点装修时，该行充分考虑了老年人身体条件的特殊性，加长加宽门前进出通道，降低通道坡度，方便轮椅进出。在客户坐椅配备上，选用宽大、松软、靠背高的坐椅。网点开业后，结束了养护中心院内10多年无金融机构网点的历史，随着业务发展，培育起自身特色优势。
二、实施适老化改造，改善客户体验
该行为网点配全配齐了腰靠、老花镜、轮椅、药箱、血压仪等爱老助老服务设施。网点开业后，根据实际工作中遇到的问题和老年客户体验，进一步优化适老化服务设施。智能机具、自助柜员机数字键盘字体小，老人看不清，该行在网上购买了大号数字，粘贴在健盘上。客户区面积小，很多老人坐轮椅前来办理业务，五、六个轮椅就占满了空间。该行将网点家具重新摆放，撤出不必要的家具，扩大客户区空间。养护中人老人平均年龄82岁，听力不佳，行动缓慢，柜面业务多，超时占比较高，该行积极与上级行沟通，对网点超时占比单独考核。通过不断优化设施，持续改善客户服务体验。
三、优化服务举措，提升服务温度
面对这些老年客户群体，网点员工在客户沟通时，放慢语速、耐心聆听、不厌其烦、热情周到。老人习惯在柜面办理业务，网点每天指定一名员工站在业务窗口前，引导协助老人办理业务。遇有听力差的老年客户，员工主动当传话筒或采取书面交流的方式与客户沟通。遇到客户忘记密码、生病卧床不能到网点办理业务的情况，网点员工就上门服务。有的老年客户到网点后，找不到身份证、存折，回想可能丢在路上，网点人员就陪着老人沿路或到居所进行查找，直到找到为止。养护中心老人90%以上来自北京，有一定财富积累，理财需求迫切。网点根据每位客户的风险偏好和理财需求，为其匹配适合的金融产品，提供“一对一”个性化服务，直到客户满意。有的老人子女在国外，网点积极做好这些老年客户的日常维护工作，每逢节假日送上问候和关爱，不断扩展服务场景，延伸服务温度，深受老年客户欢迎。
