无锡工行城南支行强化老年客群服务打造温度银行

   尊老敬老爱老是中华民族的传统美德，现今，金融科技以更加智能化、科技化、服务化的特点为广大消费者提供了便利的金融服务，但是，对于老年客户来说，不会使用智能手机、对网点智能机具充满畏难情绪、因身体原因不便出门办事等问题都给他们带来了不少的麻烦与困扰。无锡工行城南支行周边都是老小区，每日都要接待大量的老年客户，该行秉持“以客户为中心”的服务宗旨，在依法合规、风险可控的前提下，不断建立健全老年客户的服务机制，提供高质量的暖心金融服务，为老年客户带来“工行温度”。

   提升金融服务意识

   “服务”这两个字说起来容易，做起来难。随着金融智能化的到来，老年人已经逐渐成为被边缘化的一类群体，他们有的文化程度并不高，对银行的一些智能设备适应程度远远不及年轻人，在银行业务体验上受到了极大的挑战，而身体的逐渐老化也让其比一般人更加敏感和脆弱。因此该行要求工作人员在面对老年客户时，给予他们更多的尊重与耐心，无论何时何事，不能急躁、更不能不耐烦，让老年客户真正享受到贴心、暖心的金融服务。

   制定差异化服务方式

   老年客户群体因个体的差异也具有不同的需求，尤其是那些愿意花时间投入到新事物体验和学习中的活力老年客群。针对此类客户，该行工作人员积极引导其学习使用智能机具、手机银行、网上银行，助其尽快地适应和熟知相关操作。而针对那些较难接受电子渠道的老年客群，该行通过优化业务办理流程，提供大堂经理专职服务，实现个人业务的多渠道办理。通过此类差异化的服务，满足了不同类型老年客户多样化的金融需求，受到了他们的一致好评。

   完善特事特办服务措施

   该行为行动不便、无法亲至网点的老年客户提供预约上门服务，或在风险可控并有效核实客户身份和意愿的前提下提供代理办理业务，做到灵活应对、快速处置、特事特办、急事急办，切实做好老年客户群体金融服务工作。同时持续创新更多适合老年客户的服务措施，让老年客群也能及时了解金融新事物，共同分享创新带来的新成果和新体验。